沃尔玛的危机公关 沃尔玛危机公关水平太烂 企业

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沃尔玛的危机公关 沃尔玛危机公关水平太烂 企业良心被狗叼走
重庆沃尔玛重开,诚心悔过还是危机公关?沃尔玛的危机公关
沃尔玛的危机公关牛驴肉实为狐狸肉 沃尔玛在华遭遇信任危机

沃尔玛危机公关水平太烂 企业良心被狗叼走

  据新华社9月16日电举报沃尔玛使用过期原材料制作熟食、煎炸用油“一个月不换”的一个多月后,沃尔玛深圳洪湖店4名员工等来的不是企业的道歉,而是自己的解聘合同书。

  深圳沃尔玛洪湖店的“黑油”事件始于今年8月7日,举报人通过视频举证该店煎炸用油“一个月不换”,以及涉嫌用过期肉等原材料制作熟食等问题。还有员工证实确实存在使用过期食材和长虫大米的情况。

  沃尔玛是怎样的企业呢?它是由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十多年的发展,现在已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业,也是世界上雇员最多的企业,连续三年在美国《财富》杂志世界500强企业中居首位。在全球27个国家开设了超过10,000家商场,下设69个品牌,全球员工总数220多万人,每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。

  世界上连锁零售企业的王者,世界500强的老大,多么亮丽的光环!

  可是……

  民以食为天,食以安为先,食品安全是顾客最基本的需求。作为一个企业,即使再小,它都应该非常重视自身对于顾客所承担的责任!更何况沃尔玛这种世界上连锁零售企业的王者,世界500强的老大!还鼓吹自己的企业责任感“贯穿了沃尔玛在中国十多年的发展历程,贯穿了从食品采购到销售的每一个环节,成为了公司上下每一名员工坚定不移的……”,而真正使用的是“黑油”“过期食材及长虫大米”。还好意思宣扬“您想花较少的钱买到更多、更好的商品吗?沃尔玛一直在积极开发和推广品质有保障、价格更优惠的专卖品牌,为您带来更多的实惠,让您省钱、省心,好生活。”原来它的更优惠的价格是来源于过期食材和长虫大米这种“有保障”的品质!这种“有保障”的品质肯定“让您省钱、省心,好生活”啦!沃尔玛的企业责任何在?企业良心何在?!简直是被狗叼走了!

  “人非圣贤孰能无过”,企业是由人组成,犯错也是正常,管理疏忽也很普遍,可是管理疏忽了,犯错了,被指出来了、被曝光了,它应该做的、必须做的就是改正错误,“知错能改善莫大焉”,以期得到消费者的理解和同情,这才是一个有责任感的企业应该做的,也是沃尔玛应该采用的公关策略,可是沃尔玛做的是:一个多月后,对举报人做出了解聘的决定。缘由为其行为“严重违反公司规章制度,同时给公司造成重大损害”。它把揭开安全黑洞的打假“斗士”,当成了违反企业“家规”的“内鬼”而开除出去,沃尔玛之所以将举报者开除,无非是怕举报者以后再举报他们品质“有保障”的产品,也就是打算继续做品质“有保障”的产品,做好了以后再走品质“有保障”产品路线的准备,真是有“企业责任”“企业良心”,如果沃尔玛真的打算改过自新的话,他的公关策略肯定是将举报者留下来并委以重任,让他们以后专门监督他们产品的质量!可是沃尔玛没有这样做!它的危机公关水平实在是太烂!(长江网陈明利)

编辑:张亮

重庆沃尔玛重开,诚心悔过还是危机公关?

  之前,因假冒绿色猪肉事件被工商部门责令停顿15天的沃尔玛25日重新开业。中国区大卖场高级副总裁董开源对此事件表示歉意,他表示,沃尔玛正在不遗余力的制定整改措施,修正重庆商场食品管理中存在的问题。(中广网10月25日)

重庆沃尔玛重开,诚心悔过还是危机公关?

  沃尔玛一改之前高傲的态度,变得如此谦卑低调着实让人又些吃惊。自沃尔玛2006年进入重庆以来,因销售过期食品、不合格食品、虚假宣传等行为,被工商部门处罚了21次。在被查出将普通猪肉贴上“绿色食品”标签出售给消费者之前近8个月时间内,工商部门还查到沃尔玛的问题逾百个,先后发出94次行政指导意见,下达责令改正通知7次,仍未能引起其管理层的足够重视。沃尔玛完全是以无所畏惧的态度对待相关部门的警告和审查。而美国《华尔街日报(博客,微博)》曾力挺沃尔玛,称中国惩罚沃尔玛是“杀鸡给猴看”。

重庆沃尔玛重开,诚心悔过还是危机公关?

  而这次在重庆遭遇到铁腕整治之后,沃尔玛的态度变得温和了许多。首先是,在重庆沃尔玛重新营业的第一天,沃尔玛中国大卖场高级副总裁董开源,亲自率区域经理、商场总经理对顾客进行了回访,向顾客征求商场整改意见。其次,沃尔玛承诺以后购入的绿色猪肉将在供应商处切割分装,以杜绝再混入普通猪肉出售。另外,与消委会共同成立消费者维权站进驻重庆沃尔玛旗下13家门店,在墙上公示维权人员联系方式帮助消费者迅速处理消费纠纷。同时,沃尔玛在渝门店还将成立多部门联合的鲜食流程监管小组,强化无公害绿色农产品管理,对商场所有食品的外包装、标注、有效期等展开全面自查。开业当天,沃尔玛还通过张贴巨幅道歉信、打折等方式吸引顾客,试图重建信任。可是某网络调查显示,超三层顾客称以后再也不会再去沃尔玛购物。

  从更换高层,到提出整改措施,到重新开张,沃尔玛为了重建中国市场的信任似乎花费了很多心思。但这些努力是真诚地整改,还是为了企业利益而制定的危机公关,公众不得而知,也许只有时间才能证明沃尔玛的“诚意”。

  以食为天的公众不应该放松对食品安全的警惕,购买时仍需谨慎。同时,工商、食品监管等部门也不能懈怠,要切实履行好职责,严格查处相关违法违规的食品和企业。

  (文/胡佳渝)

牛驴肉实为狐狸肉 沃尔玛在华遭遇信任危机

  引言

牛驴肉实为狐狸肉 沃尔玛在华遭遇信任危机

  近日,世界最大零售业连锁企业沃尔玛深陷狐狸肉事件。

  一名消费者在济南沃尔玛购买熟牛肉和驴肉后,经相关部门检测发现竟为狐狸肉。事发后沃尔玛并未第一时间正面回应,直到23日,沃尔玛才通过媒体发布道歉声明。

  今年5月初,沃尔玛在南宁的一家超市刚刚被曝出用过期鸡蛋制作蛋糕。当时,沃尔玛高层曾宣布投入1亿元强化食品安全管理。此举也被媒体解读为沃尔玛中国的救火之举。然而,时隔半年多后,食品安全依然是沃尔玛饱受质疑的硬伤。

  沃尔玛官方网站信息显示,截至2013年2月28日,已经在全国150多个城市开设了390多家商场。然而,在华业务迅速扩张的同时,食品安全问题令这家零售业巨头遭遇信任危机。

  首次回应态度模糊危机逐渐扩大

  12月19日,《济南时报》报道称,一消费者在沃尔玛超市买了1600袋五香驴肉、牛肉,因食用时发现肉质有问题,便通过有关部门检测,竟发现是狐狸肉。消费者要求厂家给予10倍赔付,被厂家拒绝。

  沃尔玛方面第一次对此事做出的回应是:食品进出超市都是有严格的质量把关,供货商会提供相关质量报告,由于超市无法检测食品,沃尔玛只能依赖于报告,到底是谁出了问题,要调查清楚才知道。

  随后,德州、济南两地执法部门联动,对企业开展联合检查,封存全部涉嫌产品。

  在媒体首次报道后的3天时间里,沃尔玛卖狐狸肉的新闻并未出现激增的趋势,转载量较低,但在23日,狐狸肉事件引发中央媒体关注,产生强烈发酵趋势,当天转载量超过百篇。

  二次回应未提道歉涉嫌逃避责任

  由于舆论势头过猛,沃尔玛方面在23日当天通过媒体发布狐狸肉事件的声明时,却依然未提及道歉,只是交代了事件进展(封存商品、配合调查),并表示很委屈,称在售的产品多达万件,只能审核产品生产商供应商的相关证件、资质是否合格;相关产品食品安全是否存在问题。我们无法检测在售产品的成分。

  就是这句无法检测在售产品的成分,甚至被部分媒体放入了新闻标题内。做为食品销售终端,竟然用这样的措辞逃避责任,可见其对于危机公关的概念已经非常薄弱。

  从消费者的角度看,如果一家超市无法保证其销售产品的质量,那么其信誉、口碑何在?

  事发5天后终发道歉声明

  在12月24日出版的《京华时报》上,终于见到了沃尔玛道歉的消息。沃尔玛声明称,对此事给公众带来的困惑深表歉意。公司在第一时间下架封存了该商品。

  同时,沃尔玛对此事做出具体解释,称事件涉及的商品生产商是德州市福聚德食品有限公司,商品供应商是济南哲昱经贸有限公司,均有合格资质,沃尔玛已暂停与该生产商的合作,并正积极配合工商部门对此事严查,追究相关责任人的法律责任,并会根据检测结果采取进一步行动。

  这篇沃尔玛道歉的消息,在当天共被转载500次。

  在舆情危机出现后5天,企业才正式道歉。从首发到道歉之间的时间,由于企业迟迟没有厘清这次危机事件的性质和后果,从而决定了舆情呈爆发式发酵的趋势。

  沃尔玛狐狸肉事件舆情走势图(单位:篇)

  态度欠妥媒体抨击沃尔玛

  媒体在评论此事时,直指沃尔玛的处理态度,称沃尔玛的第一个说法竟是可能遇到了职业打假人,而不是检查自身的食品安全检测程序和进货渠道,实有转移责任、顾左右而言他之嫌。同时也将国际知名企业的社会责任和消费者的信赖抛之脑后。

  在舆情发酵的过程中,甚至还有网媒针对沃尔玛近年来发生的负面事件策划了沃尔玛十大丑闻,并称其近几年劣迹斑斑。

  媒体评论称,纵观十大丑闻,每次出事之后沃尔玛都会诚恳道歉且保证不会再出现类似情况,可事实却是其一犯再犯,违法犯纪的行为接踵而至。无视诚信、无视企业良心的行为,实在有违当今社会的道德准则,且一次又一次的挑战着人们的道德底线。

  负面频出在华形象待重塑

  媒体报道显示,两年前,沃尔玛曾爆发绿色猪肉事件,2011年8月下旬,重庆市工商局对沃尔玛在渝门店进行全面检查,发现有3家门店涉嫌用普通猪肉冒充绿色猪肉对外销售。警方随后通报称,自2010年1月以来,沃尔玛多家分店以普通猪肉冒充绿色猪肉销售,涉案销售金额达190万余元。沃尔玛被处以巨额罚款及停业整顿等重罚。

  事发近两个月后,沃尔玛中国区发生高层变动,虽然沃尔玛方面称与绿色猪肉事件无关,但舆论仍持怀疑态度。

  最近的一次沃尔玛负面舆情事件就发生在半年多前。今年5月初,沃尔玛在南宁的一家超市被曝出用过期鸡蛋制作面包。沃尔玛通过官方微博回应称,已即刻展开自查并积极配合当地相关部门对事件进行核查。

  随后,沃尔玛在广州宣布未来3年将在华投入1亿元强化食品安全管理。此举也被媒体解读为沃尔玛中国的救火之举。

  报道称,沃尔玛中国高层当时表示,沃尔玛在中国已经设立5个干货配送中心、6个生鲜配送中心和6个食品安全快速检测中心,并计划即将新增1个设有食品安全快速检测中心的生鲜配送中心。在检测中心进行检测可以批量对于食品安全作出鉴定。沃尔玛也正在考虑在其他地区推行移动检测车,今年将在上海推出第二辆检测车。

  令人遗憾的是,在狐狸肉事件发生后,沃尔玛方面似乎忽视了半年前的巨资投入,以无法检测在售产品的成分做为问题出现后的第一反应。

  随着狐狸肉事件的爆发,令沃尔玛在华形象再次下坠,启动新一轮的危机公关和在售产品监管整治,或将成为2014年沃尔玛的重点工作。

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