2014危机公关 BuzzFeed评出2014年最糟糕的公关事件

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2014危机公关 BuzzFeed评出2014年最糟糕的公关事件(组图)
关键点传媒发布2014十大品牌危机公关案例研究报告2014危机公关
2014危机公关关键点传媒发布2014十大品牌危机公关案例研究报告

BuzzFeed评出2014年最糟糕的公关事件(组图)

  这才三月,BuzzFeed已选出了5个最糟糕的危机公关事件,而这些本可以采取措施来规避或减少负面影响的。  1,贾斯汀比伯  2014年1月23号,贾斯汀比伯在迈阿密被捕,罪名是DUI(drivingundertheinfluence)。紧接着的三月他被释放,然后这个视频短片从TMZ网站被泻出并流传开来。  上榜原因:贾斯汀的公关团队对2013-2014年围绕他产生的那些流言完全没有任何控制。  点评:突然想起了李代沫。。。  2,俄罗斯  2月27日,戴面具者占领克里米亚议会并升起俄罗斯国旗。  上榜原因:俄罗斯没有对这次占领情况向国际媒体做出充分解释。  点评:熊国的一贯作风?涉及国际政治,就不点评了。。。  3,丹麦哥本哈根动物园  哥本哈根动物园在众多儿童杀死一只健康的长颈鹿,名曰“进行教育”。更糟的是,他们把长颈鹿喂了狮子(还是当着孩子们的面)。据说目的是为了防止近亲生育(为什么不把它送到别的动物园呢)。  上榜原因:动物园的公关团队显然没有说服动物保护主义者们。让孩子们观看整个过程更是火上浇油。  点评:很显然,不仅是公关团队,动物园管理层对此也有责任。  4,马航失联  面对飞机失联,马航把事情越弄越糟糕。他们忙着应付媒体,却把家属蒙在鼓里。  上榜原因:马航公关团队完全没有做好24/7的应对准备。  点评:同意。不过由于马方扑朔迷离,我们猜公关团队能做的只有这么多了?  5,CNN解雇PiersMorgan  CNN在2011年时用PiersMorgan代替了LarryKing。不过最近刚把Piers解雇了。Piers的评级很糟糕,Piers谈话时总是贬低对方,让观众无法接受。  上榜原因:PiersMorgan是令CNN颇为头疼的人物。他狂妄自大,自由派和保守派都不喜欢他。CNN解雇了Piers,算是化解了危机。  点评:这也是一种办法哦。  消息源:美通说传播  翻译者:SelinaCui

关键点传媒发布2014十大品牌危机公关案例研究报告

  

马航客机失联事件

  案例主角:

  马航,马来西亚政府

  案例回放:

  北京时间3月8日凌晨1时20分,由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系,机上239人中包括153名中国大陆乘客。2时40分,马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。6时30分,失联航班没能按时抵达北京首都国际机场。8时左右,马航发布航班失联官方消息。

  9时,中国民航局空管局向新华社记者证实MH370航班在越南胡志明市管制区同管制部门失去通讯联络,并失去雷达信号,同时客机未进入我国空管情报区。

  10时,中国交通部部长杨传堂在中国海上搜救中心召开紧急会议,宣布立即启动一级应急响应。

  11时,马航公布乘客名单。马航VP接受CNN访问表示,本次航班配有7小时航油,他们相信到目前为止,飞机航油已经耗尽。马航目前对飞机位置完全没有头绪。

  有媒体报道称,越南搜救人员当天在越南南部金瓯省西南120海里处发现失联客机信号。随后越南官方予以否认。

  8日下午,马航召开发布会,却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟,发布的仍是失去联系的消息,也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动,场外则一片混乱。

  马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。

  波音公司8日下午发表关于马来西亚航空公司MH370航班的声明,对失去联系的马来西亚航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的关切,并宣布波音正在组建一支团队,以向调查当局提供技术协助。

  在失联13个小时后,马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。

  8日晚,一些媒体报道,失联客机乘客名单中一名意大利乘客并没有登机,其护照于一年前丢失。意大利外交部证实,这名乘客身在泰国。9日凌晨,奥地利外交部证实,乘客名单中一名奥地利籍乘客也没有登机,人在奥地利,2012年曾在泰国丢失护照。国际刑警组织当天下午证实,至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。这一消息引发人们关于航班遭恐怖分子劫持的猜想。

  马来西亚官方9日15时说,吉隆坡国际机场现场监控已经锁定使用虚假护照信息登机的乘客画面。马方称用假护照登机的乘客为亚洲面孔,晚些时候否认这一说法。11日,马来西亚警方公布监控视频截图。国际刑警组织证实,两人均为伊朗人,只是,他们的目的应该是偷渡欧洲,没有发现与恐怖组织关联。

  与此同时,多国海空搜寻继续,尤其是越南,尽力调动资源,反复查找可疑漂浮物。中国舰船和飞机则在超过5万平方公里的茫茫大海上夜以继日地拉网式搜寻。

  3月12日,马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。在会上,马航方面公布了领取特殊慰问金需要签订的说明。随后,31000元特殊慰问金开始发放。

  3月15日,马来西亚总理纳吉布亲自出席发布会,并确认失联客机联络系统是被人为关闭的,而客机航线也是被蓄意改变的,卫星与飞机之间的最后一次通信为3月8日8点11分。针对客机的最后位置,纳吉布给出了两种可能,即南部走廊地带和北部走廊地带。

  而此前,美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据报道,飞机失联后飞行了4个小时,遭马方否认。

  3月23日,马来西亚政府称,法国当局当天提供的卫星图像显示,在印度洋南部海域发现可能与马航MH370航班有关的可疑漂浮物。

  北京时间3月24日晚10时,马来西亚总理纳吉布在吉隆坡就有关失联客机MH370的相关进展召开新闻发布会,根据最新的分析结果,MH370客机已坠落在南印度洋,机上无人生还。纳吉布表示,25日早上会开新闻发布会公布更多细节。马航已经向家属通报了相关进展,随后纳吉布的声明结束,未透露更多细节。

  媒体称,马总理宣布MH370航班在印度洋中部坠毁的结论,只是根据inmarsat公司的海事卫星数据分析得出的,尚无残骸、黑匣子的有力佐证。

  在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝,但鉴于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现,一部分家属表示不信任这一说法,只有看到飞机残骸才能确信飞机失事。

  25日上午,乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。

  下午3点半,马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家属说明会,家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结果向马来西亚驻华大使提出质疑,马大使表示现在无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问,马大使沉默,只称会转达问题。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  飞机失联后,马航和马政府立即展开寻找和搜救工作,公布乘客名单,召开发布会向乘客家属表达慰问和歉意,这一点符合承担责任原则。

  然而,在整个事件过程中,对于信息的发布,马航除了noidea,就是不断的否认、否认再否认,拖延,隐瞒事件真相,导致危机急剧蔓延。

  在对飞机失联的各种可能性依次否认后,24日晚突然召开发布会,在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下,仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋,无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为,无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。

  项目分数:40分评分:5分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  飞机失联后,马航以及马政府虽然多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通,然而其沟通并未取得如期效果,反而使危机愈加严重。

  一方面,对于事件进展的发布,马航并未在第一时间发布权威官方信息,导致舆论真空期,谣言满天飞;同时,信息发布没有统一口径,信息来源多样,马方不断否认,给公众带来极大负面形象。另一方面,沟通态度缺乏诚意,几次发布会都是无故推迟,甚至单方面更改地点,草率应对,不给媒体提问机会,导致媒体形象极端负面。

  项目分数:20分评分:0分

  速度第一原则(SPEED)

  在这一危机处理过程中,马方的行为严重违背速度第一原则。首先,飞机失联5个小时候才发布航班失联官方消息。当天上午媒体已经广泛报道,下午才召开新闻发布会。其次,在搜救过程中,马方也一直给人带来拖延的印象。

  项目分数:20分评分:0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在整个事件过程中,自始至终,马方缺乏系统的危机应对策略,发布信息,否认,再发布,再否认,再承认,整个危机处理混乱不堪,将马航以及马来西亚政府的形象跌入谷底。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  权威证实方面,虽然有很多国家都参与搜救,在24日晚举行的发布会上,也借助英国inmarsat公司的海事卫星数据得出在印度洋中部坠毁的结论,然而很多信息和结论要么被推翻被否认,要么缺乏确凿证据,从而引发更大的质疑和抗议,没有起到权威证实应有的效果。

  项目分数:10分评分:3分

  案例评分:总分100分,实际总评分8分

  携程泄密门风波

  案例主角

  携程网

  案例回放:

  3月22日晚间,国内漏洞研究机构乌云平台曝光称,携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能,使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器,包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。

  正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口,加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全,舆论对于这一消息表示了极大的关注,用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示,从泄密门事发至截稿时止,以携程+安全漏洞为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多,按照危机事件衡量维度,达到橙色高度预警级别。

  3月22日晚23时22分,携程官方微博对此予以回应,称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞,并已在两小时内修复,仅对3月21日、22日的部分客户存在危险,目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现,并表示将持续对此事件进行通报。

  这一说法引发了用户的重重回击。认证为广西北部湾在线投资有限公司总裁的严茂军声称,携程官方信息完全在瞎扯,并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员,他早于2月25日就曾致电携程,他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币,但当时携程居然回复系统安全正常。他以强烈的语气提出,携程应该加强安全内测,尽快重视和处理用户问题,水能载舟,亦能覆舟。这一微博得到了网友将近900次转发,评论为150条,大多对其表示支持。

  3月23日,携程官方微博再以长微博形式发表声明称,93名潜在风险用户已被通知换卡,其余携程用户用卡安全不受影响。

  不过,其微博公关并未收到很好的成效,不少网友在其微博下留言,以质问语气表达不信任的态度:怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问,携程客服视若无睹,仅以关于您反馈的事宜,携程非常重视,希望今后提供更好的服务等官方话语加以回应。

  在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下,3月25日,携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处,今后携程将不再保存客户的CVV信息;以前保存的CVV信息将删除。

  3月26日,21世纪网直指携程保存客户信息属于违反银联的规定,携程不是第三方支付机构,无权保留银行卡信息。另一方面,PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV,但携程支付页面称通过了PCI认证,同样令人费解。

  《21世纪经济报道》更是简单明了地表示,在线旅游网站中,只有去哪儿已经引入该认证标准,此前携程曾有意向接入该系统,但是公司工作人员去考察之后发现,携程系统要整改难度太大,业务种类多且交叉多,如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化。

  针对上述质疑,携程一直保持着沉默,而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其闭着眼睛撒谎。3月27日,《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章,谴责企业在用户不知情的情况下收集有限的数据,在一定程度上忽略了人的权利。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  泄密门被曝光后,携程坚称网络支付是安全的,并表示携程用户持卡人的所有支付信息,均按照国际信用卡支付安全标准要求,经过加密处理,并将泄密门原因归结于个别技术开发人员的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞,最后在重重压力下承认此前的操作流程中确有违规之处。然而此时携程的品牌形象已经受损。

  项目分数:40分评分:5分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  危机发生后,携程不断通过官方微博对事件进行回应,但并未受到预期的效果,对于用户的继续质疑,携程客服没有拿出解决问题应有的诚意,而是以关于您反馈的事宜,携程非常重视,希望今后提供更好的服务等官方话语加以回应,其敷衍塞责的态度导致危机更加激烈。

  项目分数:20分评分:5分

  速度第一原则(SPEED)

  危机发生后,携程在当天及时给予回应,这一点符合速度第一原则。然而,由于其解决问题的态度缺乏诚意,要么试图为自己推脱责任,要么对于质疑沉默不语,从而引发公众的更多质疑,导致自身持续处于舆论关注焦点危机愈演愈烈。

  项目分数:20分评分:5分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在本次危机处理过程中,携程显然缺乏系统的危机应对策略,危机出现后,携程仅仅是通过官方微博进行了回应,对于用户对微博内容的质疑,携程也是以官方辞令进行回应,没有更多具体的举措,不符合系统运行原则。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  在整个危机处理过程中,携程始终在自说自话,没有邀请权威第三方为自己证言,不符合权威证实原则。

  项目分数:10分评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分15分

  尼康相机黑斑门

  案例主角:

  尼康

  案例回放:

  D600率先在美国和英国上市后,就深陷黑斑门,在2013年2月22日,尼康发表公告,承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时,照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于清洁影像感应器进行清洁,或用气吹手动清洁,或者到尼康售后服务中心进行清洁。

  央视2014年315晚会报道称,全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰,也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式,也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定,相机因质量问题返修两次之后,可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理,但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中,尼康再次要求用户对D600进行清理更换。

  2014年2月26日,尼康再度发表公告,表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁,并进行快门等相关零部件的更换。

  据悉,尼康在处理D600黑斑门事件时内外有别,据外媒报道,欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国,进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国,遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇,尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  尼康D600问题被曝光后,首先发布公告,否则相机质量存在问题,照片上的黑点是由尘埃造成,给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案,但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告,然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因,只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件,造成用户极度不满,尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。

  项目分数:40分评分:0分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  尼康黑斑门曝出后,先后发布的两份声明几乎是同样的内容,对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在,面对消费者的质疑,尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度,与用户进行沟通,而是坚决否则相机存在质量问题,严词拒绝用户退机或换机的要求,这种态度引发用户的极度不满,严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度,同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。

  项目分数:20分评分:0分

  速度第一原则(SPEED)

  尼康黑斑门早在2013年上市之初就已经被曝光,然而对此尼康并没有认真对待,导致危机进一步蔓延。

  项目分数:20分评分:0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在这次危机处理中,尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告,对于消费者的质疑,也缺乏系统的应对策略。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  危机发生后,对于多次清洗仍然存在的黑点问题,尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞,甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则

  项目分数:10分评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分0分

  演员文章出轨门

  案例主角:

  文章

  案例回放:

  3月28日晚,某媒体高层发布一条微博,为了顺利签片,我下午关机拒绝了一切人情电话,直到下班心里才松一口气。请大家别怪我,也别再打听拍到了什么,当事人最清楚发生了什么。我也理解当事人此时的焦灼,但请相信此报道绝无任何阴谋论,记者也拒绝了巨大的利益诱惑,并预告下周一(3月31日)将有相关新闻报道。

  正是周一见这个关键词,成为围观群众不能承受之瘙痒,3月29日,周六,文章劈腿已经占据微博热门话题TOP5的三个位置;到了周日上午11点,有关文章姚笛的百度热点趋势更是直线飙升。被吊足胃口的网友因不甘等到周一,纷纷到当事人的微博主页围观,整个周末,网友们情绪几乎一边倒地谴责文章、姚笛,对马伊琍则报以同情和支持。

  种种铁证之下,整整沉默两天的文章终于顶不住舆论的压力,于3月31日凌晨发微博承认出轨并诚恳致歉。文章自我检讨道:时至今日都是我咎由自取,错就是错,与任何人无关。演艺事业的平顺,造就了我狂妄自大,骄傲蛮横的脾气,导致今日岌岌可危的地步;对于婚外情,文章坦言辜负了马伊琍和孩子,辜负了家庭,辜负了丈夫和父亲的称呼,辜负了所有对我寄予期望的人。博文最后,文章深刻道歉、发狠说道不配得到原谅,还称自己造成的伤害也难以弥补,但必须去弥补,这是今后的生活。

  在文章发布声明后三分钟,马伊琍就隔空回应:恋爱虽易,婚姻不易,且行且珍惜。

  3月31日晚文章突然发微博并撂下狠话,矛头直指报道了他婚外情事件的《南都娱乐周刊》的两位主编,@陈朝华 @谢晓两位领导,我错了,全是我一个人的错!你们都为人父母,请问何时可以结束?要玩跟我玩,别涉及任何人,我陪你!我贱命一条,陪你们到底!

  4月1日下午,名为伊琍爸爸的微博发文,他一方面质问南都曝光的做法是在伤口上撒盐、要逼他们夫妇离婚,又称文章就是我们的儿子,儿女犯了错,父母愿意教他们改。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  在出轨门事件中,当事人首先发表一篇道歉声明,表示自己承担全部责任,这在一定程度上树立了其敢作敢当知错就改的形象。然而,其发布的道歉声明后来被质疑由其团队代笔,并且文中多有疏漏,看不到其道歉的诚意所在。

  项目分数:40分评分:20分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  处于危机中的组织是公众和媒体的焦点,一举一动都将接受质疑。因此千万不要有侥幸心理。而应主动与媒体联系,与公众沟通,消除疑虑。在微博发布道歉声明后,文章先生又出人意料地在微博与媒体负责人喊话。危机出现后,不是真诚地与媒体沟通,诚恳地道歉、反省,而是去质问媒体,这一招无疑失败透顶。

  项目分数:20分评分:0分

  速度第一原则(SPEED)

  在危机出现的最初12-24小时内,消息会像病毒一样高速传播,因此当事方必须快速反应,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态,使其不扩大、不升级、不蔓延。出轨事件上周五曝光,周末持续发酵,周一见沸沸扬扬,好在文章及时在周一凌晨发布道歉声明,承认错误,一定程度上防止了危机的蔓延。

  项目分数:20分评分:20分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。而在文章的危机处理中,没有看到系统的危机管理策略,道歉声明刚刚为其挽回一点形象,其又在微博与媒体领导放狠话,随后又以岳父名义发长微博,引发更多争议和质疑,不得不说败笔频出。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  危机出现后,自说自话无济于事,而是应邀请权威第三者在前台说话,重获理解与信任。文章先生出轨被曝后,妻子马伊琍微博发声,表明态度。而后来加V认证伊琍爸爸的长微博,本想以父母名义为自己争取更多支持,反而引出更大质疑。

  项目分数:10分评分:5分

  案例评分:总分100分,实际总评分45分

  麦当劳山东招远血案

  案例主角

  麦当劳

  案例回放:

  5月28日21点多,在山东招远的一家麦当劳快餐店内发生了一起命案,一名就餐的女子遭到六名男女的疯狂殴打,最终不治身亡。

  案发后,招远市公安局出警民警快速反应,四分钟内到达案发现场,将张某某等六人抓捕到案。经初步审查,张立东等六人对殴打吴某的犯罪行为供认不讳。目前,该案正在进一步侦查当中。

  5月30日晚间7点,麦当劳才在官方微博上发布了第一条简短的信息:对于山东招远事件,我们深感痛心。此案件正由相关部门处理,我们全力配合调查。

  5月31日,麦当劳更新了一条微博称:关于招远事件,麦当劳深表痛心,我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼,并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时,餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。

  招远市公安局官方微博发布消息,5·28案件发生后,招远市公安局立即成立专案组,经参战民警连夜审讯,张立东等人对自己的犯罪行为供认不讳。

  经审理查明:河北籍犯罪嫌疑人张立东(男),其长女张某、次女张某、儿子张某,河北籍张某某(女),山东籍吴硕艳(女)6人于案发当晚在招远麦当劳就餐时,与邻桌的被害人发生口角,继而对被害人进行殴打。招远市公安局接警后,立即组织警力赶到现场,将仍在实施殴打的张立东等人当场制服抓获。被害人经送医抢救无效死亡。

  目前,除张立冬之子因未达到刑事责任年龄另行处理外,张立冬等5人因涉嫌故意杀人均已被依法刑事拘留。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  虽然在这起悲剧事件中麦当劳可以说是躺着中枪,但案件发生在其餐厅之内,麦当劳势必要拿出应有的态度,承担起应有的责任。但遗憾的是,命案发生后,麦当劳在第一时间选择了沉默。两天后,仅仅是在官微上发了两篇对逝者表达哀悼的微博。麦当劳在第一时间的失声,以及之后对事件、对死者的零行动、零举措,没有让公众看到一个勇于担则、充满人道主义关怀的、温情的品牌形象。

  项目分数:40分评分:5分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  命案发生后,举国震惊,舆论哗然。作为案件的发生地,麦当劳显然低估了这次事件的在社会上的影响力,以及对公众的冲击力。

  面对危机,麦当劳在第一时间选择了失声,对于此时的公众情绪来说,沉默无疑将自己推到了公众的对立面。在随后的发布的两篇微博中,也只是简单的对死者表达悲痛之情,完全看不到诚恳的立场和与公众同悲的诚意,之后也没有了更加深入、真诚的沟通。导致麦当劳在此次危机中给公众留下了一个冷血的不近人情的形象。

  项目分数:20分评分:5分

  速度第一原则(SPEED)

  危机发生后,麦当劳并没有在第一时间站出来发声,表达态度,而是时隔两天后才发微博表态,且内容反而引发网友的指责,危机愈加激烈。

  项目分数:20分评分:0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  案件发生后,麦当劳除了发布两次微博之外再无其他行动,不符合系统运行原则。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  在这次危机中,麦当劳没有邀请权威第三方来证言,仅仅是通过官微发布,显然不符合权威证实原则。

  项目分数:10分评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分10分

  演员黄海波嫖娼被抓事件

  案例主角:

  演员黄海波

  案例回放:

  据京华时报消息,5月15日晚北京警方获得线索,某酒店有人从事卖淫嫖娼活动,民警在现场抓获黄海波和一女子。黄海波对嫖娼供认不讳。5月16日中午被移送拘留所。

  此事被媒体曝光后,引起了社会广泛关注。17日,黄海波经纪公司发表声明称:深感痛心。

  黄海波6月8日23时29分通过工作人员在微博上道歉。黄海波道歉微博全文:我是黄海波的工作人员。海波表示:不复议,不诉讼,也不希望任何人再借此事炒作!并委托发道歉函,全文如下:错已至此,愿受处理。唯有一心改过!深望社会各界宽。恳请各位当以我为戒!。

  嫖-娼为众人所不齿,网路舆论却发现一个令人惊异的现象:黄海波并未因为嫖-娼声名狼藉,相反网上一片喝彩声,其支持度不降反升。八成网友表示理解和宽容。

  除了网友力挺之外,娱乐圈内众多导演和演员也对黄海波此次行为表示理解。嫖娼事件被爆后,最初发声的并不是黄海波的经纪公司,而是一批娱乐圈从业者的声援,《媳妇的美好时代》中的演员柏寒的儿子韩青就率先表态,虽然他现在犯了错,但谁人无过!好男人还是好男人,哥还是哥!请大家给我哥一次机会,难关帮他一起度过。电影人程青松、传媒人陈砺志、艺人张歆艺先后发表微博,替黄海波向公众求情,臧天朔激动留言:黄海波嫖娼被抓,一个随便手一挥就有不计其数身材火辣的小野模甘愿为他献身的大明星,不愿趟娱乐圈这趟浑水,而是宁可被抓也要花自己的钱,像一个普通男人一样去消费,没有潜规则,没有残害无知少女!黄海波最后一次更新微博是环保活动,评论区依旧被粉丝挤爆,不少人的态度都是力挺。

  和黄海波合作过《新上海滩》的高希希导演也通过微博发声,力挺黄海波,称:刚刚出差回京,听闻海波的事情,一时失足,深感痛心。海波一直以来在工作方面非常刻苦、努力,在艺术创作理念上也是与我有共鸣的孩子。希望他能够通过这次事件痛改前非,相信他会努力修正自己、回报观众的宽容,给大家带去更多好的作品。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  嫖娼丑闻被曝光后,黄海波积极认错,并通过微博发文道歉,其诚恳的认错态度得到公众的谅解。

  嫖娼本来为人所不齿,而黄海波之所以能够得到网友的理解和宽容,以及娱乐圈导演和演员的力挺,归根结底还是其平时塑造了良好的个人形象。很多人都知道危机公关是在危机发生之后如何管理,但更重要的是危机发生之前。最好的危机管理是做好日常的传播,让大家了解到你不为人知的、美好的一面,让公众了解你从而支持你,信任你。

  项目分数:40分评分:40分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  危机发生后,黄海波本人虽然没有与公众和媒体过多的沟通,但是通过网友、娱乐圈导演、好友之口,公众了解到黄海波的为人,这种效果远远好过黄本人的道歉与剖白。

  项目分数:20分评分:15分

  速度第一原则(SPEED)

  嫖娼丑闻被曝光后,黄海波第一时间承认错误,第二天更有众多娱乐圈好友表示力挺,一定程度上挽救了黄海波的个人形象。

  项目分数:20分评分:10分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在此次事件中,黄海波及其团队并没有多少危机公关的举措,然而其凭借平日的良好形象,得到了大部分网友的理解和宽容,不得不说是一次不需要危机公关的危机公关。

  项目分数:10分评分:8分

  权威证实原则(STANDARD)

  此次危机虽然是一次触犯法律的事件,玷污了国民好女婿的形象,但多数网友却站在了同情的立场,表示理解和宽容,更有众多娱乐圈内人士表示力挺,跟黄海波有过合作的导演、演员纷纷发微博讲述黄的善良为人,易得罪人而不自知的低情商,请求公众的谅解。符合权威证实原则。

  项目分数:10分评分:10分

  案例评分:总分100分,实际总评分83分

  央视郭振玺等被调查事件

  案例主角:

  央视

  案例回放:

  据财新网6月16日报道,舆论高度关注的央视财经频道窝案继续发酵。继总监郭振玺、制片人田立武因涉嫌受贿被吉林检方采取强制措施后,日前包括制片人王世杰、一位年轻女主持人和一位女编导在内的三名财经频道工作人员被相继带走调查。

  6月1日,最高检发布消息称:检察机关以涉嫌受贿犯罪,依法对中央电视台财经频道总监郭振玺、制片人田立武立案侦查并采取强制措施。

  6月6日,财经频道制片人王世杰被有关部门带走接受调查。王世杰,40多岁。1989年毕业于郑州大学物理系。三年后调入中央电视台教育节目部。1999年开始,担任中央电视台《再就业之友》栏目任制片人。2001年起任《劳动·就业》栏目制片人。

  据财经频道的工作人员介绍,王世杰与郭振玺过从甚密,除了制片人身份外,王世杰其实还有个身份,即财经频道运营组的财务总管,掌管着整个财经频道资金,有大内总管之称。据信,他参与或了解郭振玺不少事情。

  据腾讯财经报道,知情人士透露,王世杰是由检查部门直接从央视带走调查的,内部进行了通报。但另外的两位女主持及编导,并未进行内部通报,也并非直接从台里公开带走。目前并不清晰两人是被调查对象,还是仅为协助对郭振玺的调查。

  事实上,其中的女主持被带走之前并无征兆,上周四(6月12日),本来还排了她的直播节目,但台里临时联系不上她,险些导致节目开天窗,不得不临时找到其他主持人顶替。

  据悉,央视内部已经对此事进行封口,要求内部人员签下保证书,保证不在微博、微信等渠道公开谈论此事,也不得写批评频道、机构、领导、节目的内容。

  据《法制晚报》报道,郭振玺一直被视为中国官方电视界的重量级人物,在中央电视台工作了22年,是分跨新闻与经营的实权人物。2001年5月至2005年7月,郭振玺任央视广告部主任,曾带领央视广告部实现连续28个月广告收入持续快速增长。

  此外,郭振玺负责经济频道和财经频道的九年间,把握着中国最有影响力的一红一黑榜(中国年度经济人物评选和央视315晚会),曾多次被外界指责有利益输送之嫌。

  自5月31日央视财经频道总监郭振玺因涉嫌受贿被检察机关立案侦查后,很快传出了芮成钢同被调查的消息。对此,芮成钢助理曾回应称,芮成钢被调查是谣传,网上的传闻也是假消息。

  6月3日,芮成钢在其微博上发布一则两位禅师的对话,寒山问拾得:世间有人谤我、欺我、辱我、笑我、轻我、骗我、贱我,如何处之?拾得笑曰:只要忍他、让他、避他、由他、耐他、敬他、不要理他,再过几年,你且看他。这条微博被认为是芮成钢对自己被调查传闻的回应与反击。

  《经济信息联播》一般在播出前的半小时左右,官方微博会发节目预告。7月11日,官方微博发预告并@芮成钢、谢颖颖。按惯例,这表明芮成钢、谢颖颖将主持当晚的节目。但当晚8点节目开播后,主持人只有谢颖颖一人,其身旁的座位空着,但话筒仍是两只。

  据财新网报道,《经济信息联播》负责人说,开播之前突然找不到芮成钢了,谁都联系不上他。而另一名央视内部人士透露,节目开播前,芮成钢被有关部门从央视直接带走。

  随后,便有芮成钢和央视财经频道原副总监李勇被检方带走的消息传出。有媒体称,芮成钢是直接从央视被有关部门带走,并未通知节目组。

  芮成钢是郭振玺最为看重的主持人之一。一名央视员工称,除了工作关系,两人私交甚密,是很好的朋友,很多公、私活动他们都会一起参加。

  据《新民周刊》报道,去年年底,中纪委和审计署入驻央视,应该说郭振玺的财技运作就已经宣告寿终正寝。有消息称央视内部人心惶惶,至少有百人被约谈。

  去年12月,曾担任中央电视台副台长的原公安部副部长李东生落马后,既有郭振玺被协助调查的传言,但不久郭即正常出席央视3·15系列活动新闻发布会并致辞。

  此后中纪委负责的案件,主要交给湖北检方处理,审计署负责的案件则交吉林检方处理,带走郭振玺的正是吉林检方。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  鉴于央视在社会上的知名度和影响力,央视财经频道总监郭振玺以及其他相关人员涉嫌违纪被带走调查后,在网络中和社会上引发巨大热议和高度关注。

  然而对此,央视并没有表示自己的态度,也没有对外明确的通报,坊间流言四起,导致舆论持续高度关注,危机继续发酵。央视的品牌形象及权威公信力也在一时间陷入巨大危机。

  项目分数:40分评分:0分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  央视财经频道相关人员遭调查事件被曝光后,央视对于期待事件真相的公众和媒体三缄其口,甚至对此事进行封口,要求内部人员签下保证书,保证不在微博、微信等渠道公开谈论此事,也不得写批评频道、机构、领导、节目的内容。致使事件愈加扑朔迷离,真相被掩盖,谣言满天飞,危机被进一步深化和延长。

  项目分数:20分评分:0分

  速度第一原则(SPEED)

  事件被曝光后,央视并没有在第一时间对传闻乃至真相进行回应,丧失了危机处理的黄金时间,导致危机愈演愈烈。

  项目分数:20分评分:0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  事件发生后,央视显然没有把它当做一次严重的危机事件来对待,不管出于什么原因,面对一次危机事件,不仅没有发布相关声明向社会通报相关进展,甚至在后续事件的发生上也完全是茫然无措,相关节目主持人临时被带走,甚至影响到正常节目的录制。违背系统运行原则。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  在此次危机处理中,央视沉默不言,三缄其口,没有表态,没有立场,更何谈邀权威来证言。

  项目分数:10分评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分0分

  福喜使用过期劣质肉事件

  案例主角:

  上海福喜公司

  案例回放:

  2014年7月20日,据上海广播电视台电视新闻中心官方微博报道,麦当劳、肯德基等洋快餐供应商上海福喜食品公司被曝使用过期劣质肉。上海食药监部门已经要求上海所有肯德基、麦当劳问题产品全部下架。

  上海电视新闻记者卧底多月,调查上海福喜食品公司,发现了让人触目惊心的食材是如何有组织地流向麦当劳、肯德基、必胜客的,2014年7月20日晚节目播出后,上海食药监部门连夜出击,上海食药监进车间时一度被阻。上海食药监部门表示部分文字证据已被控制。

  7月20日21点54分,麦当劳中国在微博上发表公开声明,称第一时间通知全国所有餐厅,立即停用并封存由福喜提供的所有肉类食品。截至20日23点,央视新闻有关该事件的相关微博,已经被转发3.3万多次。21日凌晨0点20分左右,肯德基官方微博发表声明,停用福喜供应的肉类食品原料。

  7月22日,在食药监和公安调查组的约谈中,福喜公司相关责任人承认,对于过期原料的使用,公司多年来的政策一贯如此,且问题操作由高层指使。

  随着调查深入,福喜事件又生出了新的疑点,根据上海电视台记者暗访获得的线索,上海福喜食品有限公司在厂区之外还有一个神秘的仓库,专门把别的品牌的产品搬到仓库里,再换上福喜自己的包装。

  7月25日下午,美国福喜集团亚太区总经理艾柏强向食药监局报告22日约谈后提出的相关整改措施的落实情况,诚恳地向中国百姓道歉,认为上海福喜事件对欧喜集团全部经营体系带来严重伤害,怎么向消费者道歉都不为过,同时承认上海福喜公司确实对福喜事件回应缓慢。艾柏强表示,来自福喜总部的团队正陆续抵达上海,与当地团队紧密合作展开全面深入的调查。在此过程中,总部将继续全力配合上海食品药品监督管理局及其他监管机构的工作。

  7月28日,福喜全球主席兼首席执行官谢尔顿·拉文向上海市食药监局报告福喜总部对福喜事件采取的整改措施,表示公司将严格遵守中国法律配合调查,全面承担责任。

  7月30日,上海市食药监局再度约谈福喜集团具体负责中国投资运营的主要负责人、福喜全球高级副总裁兼亚太区总经理艾柏强等,责成福喜总部配合监管部门深入调查,主动配合有关部门推进案件查办工作。

  8月10日,针对福喜公司供应过期食品原料被查处一事,商务部发言人沈丹阳表示,商务部对此高度关注,立即了解事件进展情况,并约谈部分餐饮企业,督促涉事企业立即停止销售涉事产品,积极配合监管部门的督导检查。

  8月29日,上海市人民检察院第二分院向东方网记者确认,上海福喜食品有限公司涉嫌使用过期原料生产加工食品事件涉案公司高管胡俊等6人,因涉嫌生产、销售伪劣产品罪被该院依法批准逮捕。

  9月22日,福喜集团在官网《上海福喜事件更新》一栏中声明,将于今日针对上海福喜食品有限公司(以下简称上海福喜)执行员工遣散计划。此次遣散员工总数共计340名,其中226名员工为上海福喜直接雇佣,114名为外包合同员工。两个多月以来,上海福喜经历了严重的经济亏损和客户流失,政府调查工作仍在进行中。目前工厂近期内不太可能会恢复生产。尽管如此,我们仍将留任一小部分员工以协助仍在进行中的政府调查。因此,上海福喜当前不能完全关闭。

  记者从上海市食品药品监督管理局了解到,截至2015年1月4日,在上海、北京、辽宁、河南、四川和山东等6省(市)食药监部门的监督和当地公证机关的公证下,上海福喜食品有限公司将其生产并已召回所有问题食品共521.21吨全部实施无害化处理,截至目前,问题食品召回和无害化处理工作已全部结束。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  上海福喜使用过期劣质肉事件被曝光后,由于涉嫌向麦当劳、肯德基等供应肉制品原料,引发社会舆论高度关注。危机发生后,人们首先看到的声明是来自麦当劳、肯德基等原料使用者,却迟迟未见上海福喜的正式回应,仅仅是在药监部门调查中承认使用过期肉。

  与上海福喜形成鲜明对比的是其母公司美国福喜集团,其亚太区总经理和全球主席先后向中国公众道歉,并通报相关整改措施,将问题食品进行召回和无害化处理,关闭部分工厂,其承担责任的态度可见一斑。

  项目分数:40分评分:20分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  事件被曝光后,上海福喜公司接受食药监和公安调查组的约谈,承认供应过期肉事实。然而在与媒体和公众沟通方面却有所欠缺。关于上海公司未有公开表态究竟总公司制度所限还是上海公司自身原因,不得而知。所幸的是,公众沟通方面的差距由其母公司进行了弥补,美国福喜高层公开向公众致歉,并多次发布公告,通报事件相关进展,这种真诚沟通的态度最大限度地挽救了公司的品牌形象。

  项目分数:20分评分:10分

  速度第一原则(SPEED)

  危机发生后,上海福喜公司并没有第一时间对事件进行回应,事发5天后,其母公司美国福喜集团亚太区总经理向食药监局报告约谈后提出的相关整改措施的落实情况,诚恳地向中国百姓道歉,同时承认上海福喜公司确实对福喜事件回应缓慢。这在一定程度上加剧了危机的蔓延。且后续的措施落实更加漫长,认为增加了危机的持续性。

  项目分数:20分评分:0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  危机发生后,上海福喜公司并未成立专门危机应对小组和对外新闻发言人,在整个危机事件中缺乏系统运行。其母公司美国福喜集团的做法倒是可圈可点,总部派出团队协助调查,高层向公众道歉,关闭工厂,召回问题食品等等。

  项目分数:10分评分:5分

  权威证实原则(STANDARD)

  在危机处理过程中,上海福喜公司以及美国福喜集团配合上海食品药品监督管理局及其他监管机构的工作,在对问题食品的处理方面,邀请各地食药监部门进行监督和当地公证机关进行公证,符合权威证实原则。

  项目分数:10分评分:10分

  案例评分:总分100分,实际总评分45分

  厦大博导诱奸女学生事件

  案例主角:

  厦门大学

  案例回放:

  6月18日,名为汀洋的微博账号发布《考古女学生防兽必读》一文。7月10日,一篇《对汀洋的声援控诉厦门大学淫兽教师吴春明长期猥亵诱奸女学生》博文在网上疯转。博主青春大篷车在文中披露了厦大人文学院历史系考古专业博导吴春明以学术经费开房,以及其常去的幽会地点,并随文附了吴春明在酒店裸露上身的酣睡床照。青春大篷车称自己本身也是受害者,看到吴春明狡辩抵赖,并污蔑汀洋,觉得有必要澄清事件真相,还受害者清白。

  7月11日,一封厦门大学《历史系教授委员会、系务会联席会议致全系教师的信》流传开来。信中提到:针对吴春明教授所涉事件,经历史系主任、系教授委员会主任鲁西奇教授提议,历史系教授委员会、系务会协商表决,决定终止吴春明在历史系教授委员会履行职责,直至上级有关部门对其所涉事件做出结论。

  7月12日10点36分,厦门大学通过官方微博厦门大学发表声明,声明称:我校已收到有关历史系吴春明教授师德师风问题的匿名举报,学校在接到举报材料后立即成立专门工作组,根据学校有关规定展开调查。调查期间中止吴春明的研究生导师资格,停止其招生和指导研究生。此后,调查组多次联系举报人,并通过媒体向社会公布举报电话和邮箱。

  7月26日,汀洋在微博发帖称:7月25日下午5点40分我与厦大纪委电话联系,想问他们有没有联系青春大篷车,有没有调查青春大篷车提供的举报材料,该名工作人员一直闪烁其词。

  在汀洋上传的电话录音中,厦大纪委工作人员说道:我们对每一个当事人有保护职责,对其他个人提供的证据,无权透露。至于给公众的消息,是后事。同时,该工作人员还对汀洋说:你有证据,又不给我们,我们怎么查。

  然而,在调查尚无结论时,7月20日,122名厦大学生签署联名信,意为吴春明证清白,对投诉者汀洋进行指责。随后汀洋回应称,联名信是她的一名师妹牵头组织,这个师妹与吴春明保持暧昧、经济关系多年。希望考古专业以及历史专业不知内情的学生及校友不要参与此事,以免被别有用心的人利用。

  7月24日,一封由76名厦大校友签署的呼吁建立校园性骚扰防治规范的联署倡议信被寄给厦门大学校长朱崇实,呼吁正视校园性骚扰问题,再次将厦大推到风口浪尖上。联名信发起人李芙蕊表示,事件处理的是不是公正透明,不仅会对厦大的声誉产生影响,也决定着女生能不能在学校中有安全感、对学校有信任感,厦大现在处在风口浪尖上,希望学校不仅能公正处理,而且能以此为契机,探讨建立校园性骚扰防治机制,这对学生、教师和学校都是一种保护,对中国的其他大学也能提供示范。又将该事件推向舆论高潮。

  9月9日,由256位来自国内外高校教师、学者和学生参与联署的两封公开信,分别被寄给厦门大学校长朱崇实和教育部部长袁贵仁,呼吁彻查厦大性骚扰事件,建议教育部以此事为契机,制定出台《高等教育学校性骚扰防治管理办法》,同时建议厦大率先建立高校性骚扰防范机制。

  然而至今,事件发生已经过去三个月,厦门大学仍未宣布调查结果。是调查取证困难,还是意图依靠时间来息事宁人,我们不得而知。但似乎媒体和公众都不会放弃对这件事的重视和关注,事实也证明了这一点,9月12日,《纽约时报》网站对此事件进行了评论,称希望厦门大学能给予当事人及公众一个公平、公正的结论。

  10月14日,厦门大学官方微博发布了《关于对吴春明处理情况的通报》。通报说,吴春明利用师生关系与女学生发生不正当性关系和对女学生性骚扰,经研究,决定给予吴春明开除党籍、撤销教师资格处分。通报指出,经过三个月的多方取证和深入调查,现查明,吴春明与一名女研究生多次发生不正当性关系,并对另一名女研究生有性骚扰行为。

  对于厦大的处分,公众舆论哗然。前一天东方卫视刚刚播出相关节目并公布新证据,从这份疑似紧急灭火的处理决定里,实在看不到厦门大学7月份宣示的对性骚扰零容忍的立场。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  事件被曝光后,作为舆论焦点厦门大学随即通过官方微博发布声明,展开调查,并中止吴春明的研究生导师资格,最终在调查结束后发布通报,给予吴春明开除党籍、撤销教师资格处分。一定程度上维护了学校的声誉和形象。

  然而,在危机处理过程中,调查的公正公开遭到质疑,尤其是由76名厦大校友签署的呼吁建立校园性骚扰防治规范的联署倡议,以及由256位来自国内外高校教师、学者和学生参与联署的两封公开信,持续将厦门大学推到舆论的风口浪尖。且最终对于当事人开除党籍、撤销教师资格的处理结果并不能让人信服。

  项目分数:40分评分:10分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  危机发生后,厦门大学通过官方微博发布声明,多次联系举报人进行了解沟通,并通过媒体向社会公布举报电话和邮箱,这一点符合真诚沟通原则。

  然而,当事人之一公布的电话录音让人对厦门大学沟通的诚意产生质疑,且调查期漫长,让人产生依靠时间来息事宁人的疑虑,这一点不符合真诚沟通原则。

  项目分数:20分评分:10分

  速度第一原则(SPEED)

  危机发生后,厦门大学第一时间通过官微进行回应,抓住危机公关的黄金时期,与当事人进行沟通。然而,调查过程持续太长,直至三个月后才公布调查和处理结果,导致外媒都对此事件给予关注和评论,致使厦门大学长期处于舆论关注的中心,加剧了危机的蔓延。

  项目分数:20分评分:5分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在此次危机处理过程中,厦门大学似乎并没有一套系统的危机应对策略,仅仅是通过官方微博发布了两次声明和通报,而在其他相关的机制建立等方面,即便有校友的联合倡议以及200多位高校教师、学者的公开信,建议建立校园性骚扰防治机制,厦门大学似乎也未有相关回应及行动。

  项目分数:10分评分0分

  权威证实原则(STANDARD)

  在权威证实方面,虽有122名厦大学生签署联名信,意为当事教师洗白,然而由于证据不充分且没有与媒体进行主动充分的沟通,并未取得预期效果。

  项目分数:10分评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分25分

  优酷涉嫌侵权事件

  案例主角:

  优酷

  案例回放:

  11月29日,一篇名为《少年不可欺》的文章在网络中迅速传播,文章作者自称是一名19岁的中国少年,网络名为NIKOEDWARDS,他称自己的创意被优酷抄袭。文章中称,今年9月份,他和几位朋友经过很长时间的努力,用在热气球上捆绑相机的方式成功拍摄了地球的照片,并于9月8日将拍摄前后发生的故事发布在网络上。

  《少年不可欺》的文章在网络传播后,很多网友表示了对NIKO的支持,认为原创不能够被剽窃或抄袭。但是也有网友认为NIKO并非第一个为地球拍照的人,还有人质疑,此事可能是一次炒作。这个事情看似是一个声讨,其实更像是一次广告营销,这个发表文章的人到底是维权还是炒作,实在不好说。一位腾讯微博网友说。

  针对此事,陌陌科技首先发表声明,称目前已经要求优酷进行专项调查,支持原创和尊重版权是陌陌进行商业合作的前提和基础。声明中称,陌陌获知此事后,已经主动在全平台停止对视频的推广,并安排专人积极推动与NIKO联系,争取尽快妥善解决这一问题。

  随后,优酷官方发表声明称,支持原创一直是优酷土豆集团的一贯主张,管理层获悉此事后,给予了高度关注,目前已经展开专项调查,并安排了专门团队积极与当事人取得联系。一旦当事人所述全部属实的话,将给予严肃处理。此外,事情一旦有任何进展,将及时和公众进行沟通。

  6个小时候,优酷发表第二份声明,称专项负责此事的副总裁给Niko打电话发短信均没有得到回复。

  继优酷网再发声呼唤少年,称专项负责调查少年不可欺维权一事的副总给气球少年Niko打电话、发短信未得到回复后,12月1日13时,NIKO发布简短声明,表示因邮箱私信过多,无法及时查阅,非故意消极处理不接优酷方联系。对于网上有关航拍地球非该团队原创的质疑,NIKO在声明中回应,他们从未声称首创,认为被剽窃的是他们的故事经过、文案和图片。NIKO团队再次要求优酷尽快将事情调查清楚、公开结果,并要求优酷删掉所有涉及侵权的视频,优酷、陌陌官方及创意制片人王某公开道歉。NIKO明确表示:我们不接受私下解决。

  在NIKO的声明再度引发网友广泛关注后,优酷方面的回应在接近三小时后姗姗来迟。

  优酷先是对回应晚了表示歉意,然后称根据调查,8月起,优酷承接了陌陌5支视频短片的拍摄,在接触到美国12岁女孩自制高空气球将HelloKitty送上近太空的材料后,得知NIKO也做了类似的事。

  优酷认为,根据反复追查,视频《追气球的熊孩子》存在以下问题:视频标题与NIKO的文章重名;故事脉络与NIKO的经历有类似的地方;其中,地球图片与NIKO发布的照片重合度较高。所以,即使在法律范畴内尚不能认定为侵权行为,但出于对原创的保护和尊重,我们在此公开表示歉意。优酷称已撤下该视频,并将承担所有责任,对涉事年轻员工进行批评教育。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  少年不可欺事件被曝光后,优酷随即发布第一份声明,表示支持原创是优酷的一贯主张,对此事将会进行专项调查,严肃处理。这种态度一定程度上符合承担责任原则。然而其随后发布的第二份、第三份声明则大失水准,第二份声明以联系不到当事人为由为自己开脱,第三份声明中,即使在法律范畴内尚不能认定为侵权行为,但出于对原创的保护和尊重,我们在此公开表示歉意,虽然为其行为道歉,但否认侵权行为,仍然试图为自己推卸责任,并将过错归咎于年轻员工,显然缺乏承担责任的勇气和态度,优酷的品牌形象也因此大受损伤。

  项目分数40分评分5分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  危机发生后,优酷虽然先后发布三则声明与公众和媒体进行沟通,然而声明的具体内容却严重缺乏诚意,如果说第一则声明态度还算较为诚恳,那第二则和第三则声明则只顾一味为自己开脱责任,在危机面前这种逃避、推诿的态度只会让自己陷入更深的泥潭。此外,优酷在发布第一则声明后,在网站首页放上国外相关的一段原创视频,试图转移公众视线,这种行为反而更加引发了公众的质疑。严重违背真诚沟通原则。

  项目分数20分评分5分

  速度第一原则(SPEED)

  在此次危机应对中,优酷可以说错过了危机公关的黄金时间。第一则至关重要的声明,无论从时间还是声明的内容上,优酷都被陌陌甩在了后面。对于当事人NIKO的尽快将事情调查清楚、公开结果,以及优酷删掉所有涉及侵权视频的要求,优酷的回应也是姗姗来迟,导致自己陷入更为激烈的危机。

  项目分数20分评分0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  危机发生后,优酷虽然先后发布三次声明,表示将调查真相,惩罚涉事员工,然而优酷的公关团队明显在危机到来之时应接不暇,顾此失彼。

  项目分数:10分评分:5分

  权威证实原则(STANDARD)

  在危机处理过程中,优酷表示会展开专项调查,并通过律师,在公布的调查结果中表示在法律范畴内尚不能认定为侵权行为,一定程度符合权威证实原则,但由于其态度缺乏诚意,企图推脱责任,因此并不能取得如期效果。

  项目分数10分评分5分

  案例评分:总分100分,实际总评分20分

关键点传媒发布2014十大品牌危机公关案例研究报告

  

马航客机失联事件

  案例主角:

  马航,马来西亚政府

  案例回放:

  北京时间3月8日凌晨1时20分,由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系,机上239人中包括153名中国大陆乘客。2时40分,马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。6时30分,失联航班没能按时抵达北京首都国际机场。8时左右,马航发布航班失联官方消息。

  9时,中国民航局空管局向新华社记者证实MH370航班在越南胡志明市管制区同管制部门失去通讯联络,并失去雷达信号,同时客机未进入我国空管情报区。

  10时,中国交通部部长杨传堂在中国海上搜救中心召开紧急会议,宣布立即启动一级应急响应。

  11时,马航公布乘客名单。马航VP接受CNN访问表示,本次航班配有7小时航油,他们相信到目前为止,飞机航油已经耗尽。马航目前对飞机位置完全没有头绪。

  有媒体报道称,越南搜救人员当天在越南南部金瓯省西南120海里处发现失联客机信号。随后越南官方予以否认。

  8日下午,马航召开发布会,却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟,发布的仍是失去联系的消息,也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动,场外则一片混乱。

  马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。

  波音公司8日下午发表关于马来西亚航空公司MH370航班的声明,对失去联系的马来西亚航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的关切,并宣布波音正在组建一支团队,以向调查当局提供技术协助。

  在失联13个小时后,马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。

  8日晚,一些媒体报道,失联客机乘客名单中一名意大利乘客并没有登机,其护照于一年前丢失。意大利外交部证实,这名乘客身在泰国。9日凌晨,奥地利外交部证实,乘客名单中一名奥地利籍乘客也没有登机,人在奥地利,2012年曾在泰国丢失护照。国际刑警组织当天下午证实,至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。这一消息引发人们关于航班遭恐怖分子劫持的猜想。

  马来西亚官方9日15时说,吉隆坡国际机场现场监控已经锁定使用虚假护照信息登机的乘客画面。马方称用假护照登机的乘客为亚洲面孔,晚些时候否认这一说法。11日,马来西亚警方公布监控视频截图。国际刑警组织证实,两人均为伊朗人,只是,他们的目的应该是偷渡欧洲,没有发现与恐怖组织关联。

  与此同时,多国海空搜寻继续,尤其是越南,尽力调动资源,反复查找可疑漂浮物。中国舰船和飞机则在超过5万平方公里的茫茫大海上夜以继日地拉网式搜寻。

  3月12日,马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。在会上,马航方面公布了领取特殊慰问金需要签订的说明。随后,31000元特殊慰问金开始发放。

  3月15日,马来西亚总理纳吉布亲自出席发布会,并确认失联客机联络系统是被人为关闭的,而客机航线也是被蓄意改变的,卫星与飞机之间的最后一次通信为3月8日8点11分。针对客机的最后位置,纳吉布给出了两种可能,即南部走廊地带和北部走廊地带。

  而此前,美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据报道,飞机失联后飞行了4个小时,遭马方否认。

  3月23日,马来西亚政府称,法国当局当天提供的卫星图像显示,在印度洋南部海域发现可能与马航MH370航班有关的可疑漂浮物。

  北京时间3月24日晚10时,马来西亚总理纳吉布在吉隆坡就有关失联客机MH370的相关进展召开新闻发布会,根据最新的分析结果,MH370客机已坠落在南印度洋,机上无人生还。纳吉布表示,25日早上会开新闻发布会公布更多细节。马航已经向家属通报了相关进展,随后纳吉布的声明结束,未透露更多细节。

  媒体称,马总理宣布MH370航班在印度洋中部坠毁的结论,只是根据inmarsat公司的海事卫星数据分析得出的,尚无残骸、黑匣子的有力佐证。

  在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝,但鉴于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现,一部分家属表示不信任这一说法,只有看到飞机残骸才能确信飞机失事。

  25日上午,乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。

  下午3点半,马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家属说明会,家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结果向马来西亚驻华大使提出质疑,马大使表示现在无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问,马大使沉默,只称会转达问题。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  飞机失联后,马航和马政府立即展开寻找和搜救工作,公布乘客名单,召开发布会向乘客家属表达慰问和歉意,这一点符合承担责任原则。

  然而,在整个事件过程中,对于信息的发布,马航除了noidea,就是不断的否认、否认再否认,拖延,隐瞒事件真相,导致危机急剧蔓延。

  在对飞机失联的各种可能性依次否认后,24日晚突然召开发布会,在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下,仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋,无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为,无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。

  项目分数:40分评分:5分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  飞机失联后,马航以及马政府虽然多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通,然而其沟通并未取得如期效果,反而使危机愈加严重。

  一方面,对于事件进展的发布,马航并未在第一时间发布权威官方信息,导致舆论真空期,谣言满天飞;同时,信息发布没有统一口径,信息来源多样,马方不断否认,给公众带来极大负面形象。另一方面,沟通态度缺乏诚意,几次发布会都是无故推迟,甚至单方面更改地点,草率应对,不给媒体提问机会,导致媒体形象极端负面。

  项目分数:20分评分:0分

  速度第一原则(SPEED)

  在这一危机处理过程中,马方的行为严重违背速度第一原则。首先,飞机失联5个小时候才发布航班失联官方消息。当天上午媒体已经广泛报道,下午才召开新闻发布会。其次,在搜救过程中,马方也一直给人带来拖延的印象。

  项目分数:20分评分:0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在整个事件过程中,自始至终,马方缺乏系统的危机应对策略,发布信息,否认,再发布,再否认,再承认,整个危机处理混乱不堪,将马航以及马来西亚政府的形象跌入谷底。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  权威证实方面,虽然有很多国家都参与搜救,在24日晚举行的发布会上,也借助英国inmarsat公司的海事卫星数据得出在印度洋中部坠毁的结论,然而很多信息和结论要么被推翻被否认,要么缺乏确凿证据,从而引发更大的质疑和抗议,没有起到权威证实应有的效果。

  项目分数:10分评分:3分

  案例评分:总分100分,实际总评分8分

  携程泄密门风波

  案例主角

  携程网

  案例回放:

  3月22日晚间,国内漏洞研究机构乌云平台曝光称,携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能,使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器,包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。

  正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口,加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全,舆论对于这一消息表示了极大的关注,用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示,从泄密门事发至截稿时止,以携程+安全漏洞为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多,按照危机事件衡量维度,达到橙色高度预警级别。

  3月22日晚23时22分,携程官方微博对此予以回应,称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞,并已在两小时内修复,仅对3月21日、22日的部分客户存在危险,目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现,并表示将持续对此事件进行通报。

  这一说法引发了用户的重重回击。认证为广西北部湾在线投资有限公司总裁的严茂军声称,携程官方信息完全在瞎扯,并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员,他早于2月25日就曾致电携程,他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币,但当时携程居然回复系统安全正常。他以强烈的语气提出,携程应该加强安全内测,尽快重视和处理用户问题,水能载舟,亦能覆舟。这一微博得到了网友将近900次转发,评论为150条,大多对其表示支持。

  3月23日,携程官方微博再以长微博形式发表声明称,93名潜在风险用户已被通知换卡,其余携程用户用卡安全不受影响。

  不过,其微博公关并未收到很好的成效,不少网友在其微博下留言,以质问语气表达不信任的态度:怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问,携程客服视若无睹,仅以关于您反馈的事宜,携程非常重视,希望今后提供更好的服务等官方话语加以回应。

  在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下,3月25日,携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处,今后携程将不再保存客户的CVV信息;以前保存的CVV信息将删除。

  3月26日,21世纪网直指携程保存客户信息属于违反银联的规定,携程不是第三方支付机构,无权保留银行卡信息。另一方面,PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV,但携程支付页面称通过了PCI认证,同样令人费解。

  《21世纪经济报道》更是简单明了地表示,在线旅游网站中,只有去哪儿已经引入该认证标准,此前携程曾有意向接入该系统,但是公司工作人员去考察之后发现,携程系统要整改难度太大,业务种类多且交叉多,如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化。

  针对上述质疑,携程一直保持着沉默,而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其闭着眼睛撒谎。3月27日,《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章,谴责企业在用户不知情的情况下收集有限的数据,在一定程度上忽略了人的权利。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  泄密门被曝光后,携程坚称网络支付是安全的,并表示携程用户持卡人的所有支付信息,均按照国际信用卡支付安全标准要求,经过加密处理,并将泄密门原因归结于个别技术开发人员的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞,最后在重重压力下承认此前的操作流程中确有违规之处。然而此时携程的品牌形象已经受损。

  项目分数:40分评分:5分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  危机发生后,携程不断通过官方微博对事件进行回应,但并未受到预期的效果,对于用户的继续质疑,携程客服没有拿出解决问题应有的诚意,而是以关于您反馈的事宜,携程非常重视,希望今后提供更好的服务等官方话语加以回应,其敷衍塞责的态度导致危机更加激烈。

  项目分数:20分评分:5分

  速度第一原则(SPEED)

  危机发生后,携程在当天及时给予回应,这一点符合速度第一原则。然而,由于其解决问题的态度缺乏诚意,要么试图为自己推脱责任,要么对于质疑沉默不语,从而引发公众的更多质疑,导致自身持续处于舆论关注焦点危机愈演愈烈。

  项目分数:20分评分:5分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在本次危机处理过程中,携程显然缺乏系统的危机应对策略,危机出现后,携程仅仅是通过官方微博进行了回应,对于用户对微博内容的质疑,携程也是以官方辞令进行回应,没有更多具体的举措,不符合系统运行原则。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  在整个危机处理过程中,携程始终在自说自话,没有邀请权威第三方为自己证言,不符合权威证实原则。

  项目分数:10分评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分15分

  尼康相机黑斑门

  案例主角:

  尼康

  案例回放:

  D600率先在美国和英国上市后,就深陷黑斑门,在2013年2月22日,尼康发表公告,承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时,照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于清洁影像感应器进行清洁,或用气吹手动清洁,或者到尼康售后服务中心进行清洁。

  央视2014年315晚会报道称,全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰,也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式,也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定,相机因质量问题返修两次之后,可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理,但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中,尼康再次要求用户对D600进行清理更换。

  2014年2月26日,尼康再度发表公告,表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁,并进行快门等相关零部件的更换。

  据悉,尼康在处理D600黑斑门事件时内外有别,据外媒报道,欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国,进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国,遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇,尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  尼康D600问题被曝光后,首先发布公告,否则相机质量存在问题,照片上的黑点是由尘埃造成,给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案,但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告,然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因,只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件,造成用户极度不满,尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。

  项目分数:40分评分:0分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  尼康黑斑门曝出后,先后发布的两份声明几乎是同样的内容,对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在,面对消费者的质疑,尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度,与用户进行沟通,而是坚决否则相机存在质量问题,严词拒绝用户退机或换机的要求,这种态度引发用户的极度不满,严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度,同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。

  项目分数:20分评分:0分

  速度第一原则(SPEED)

  尼康黑斑门早在2013年上市之初就已经被曝光,然而对此尼康并没有认真对待,导致危机进一步蔓延。

  项目分数:20分评分:0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在这次危机处理中,尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告,对于消费者的质疑,也缺乏系统的应对策略。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  危机发生后,对于多次清洗仍然存在的黑点问题,尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞,甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则

  项目分数:10分评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分0分

  演员文章出轨门

  案例主角:

  文章

  案例回放:

  3月28日晚,某媒体高层发布一条微博,为了顺利签片,我下午关机拒绝了一切人情电话,直到下班心里才松一口气。请大家别怪我,也别再打听拍到了什么,当事人最清楚发生了什么。我也理解当事人此时的焦灼,但请相信此报道绝无任何阴谋论,记者也拒绝了巨大的利益诱惑,并预告下周一(3月31日)将有相关新闻报道。

  正是周一见这个关键词,成为围观群众不能承受之瘙痒,3月29日,周六,文章劈腿已经占据微博热门话题TOP5的三个位置;到了周日上午11点,有关文章姚笛的百度热点趋势更是直线飙升。被吊足胃口的网友因不甘等到周一,纷纷到当事人的微博主页围观,整个周末,网友们情绪几乎一边倒地谴责文章、姚笛,对马伊琍则报以同情和支持。

  种种铁证之下,整整沉默两天的文章终于顶不住舆论的压力,于3月31日凌晨发微博承认出轨并诚恳致歉。文章自我检讨道:时至今日都是我咎由自取,错就是错,与任何人无关。演艺事业的平顺,造就了我狂妄自大,骄傲蛮横的脾气,导致今日岌岌可危的地步;对于婚外情,文章坦言辜负了马伊琍和孩子,辜负了家庭,辜负了丈夫和父亲的称呼,辜负了所有对我寄予期望的人。博文最后,文章深刻道歉、发狠说道不配得到原谅,还称自己造成的伤害也难以弥补,但必须去弥补,这是今后的生活。

  在文章发布声明后三分钟,马伊琍就隔空回应:恋爱虽易,婚姻不易,且行且珍惜。

  3月31日晚文章突然发微博并撂下狠话,矛头直指报道了他婚外情事件的《南都娱乐周刊》的两位主编,@陈朝华 @谢晓两位领导,我错了,全是我一个人的错!你们都为人父母,请问何时可以结束?要玩跟我玩,别涉及任何人,我陪你!我贱命一条,陪你们到底!

  4月1日下午,名为伊琍爸爸的微博发文,他一方面质问南都曝光的做法是在伤口上撒盐、要逼他们夫妇离婚,又称文章就是我们的儿子,儿女犯了错,父母愿意教他们改。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  在出轨门事件中,当事人首先发表一篇道歉声明,表示自己承担全部责任,这在一定程度上树立了其敢作敢当知错就改的形象。然而,其发布的道歉声明后来被质疑由其团队代笔,并且文中多有疏漏,看不到其道歉的诚意所在。

  项目分数:40分评分:20分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  处于危机中的组织是公众和媒体的焦点,一举一动都将接受质疑。因此千万不要有侥幸心理。而应主动与媒体联系,与公众沟通,消除疑虑。在微博发布道歉声明后,文章先生又出人意料地在微博与媒体负责人喊话。危机出现后,不是真诚地与媒体沟通,诚恳地道歉、反省,而是去质问媒体,这一招无疑失败透顶。

  项目分数:20分评分:0分

  速度第一原则(SPEED)

  在危机出现的最初12-24小时内,消息会像病毒一样高速传播,因此当事方必须快速反应,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态,使其不扩大、不升级、不蔓延。出轨事件上周五曝光,周末持续发酵,周一见沸沸扬扬,好在文章及时在周一凌晨发布道歉声明,承认错误,一定程度上防止了危机的蔓延。

  项目分数:20分评分:20分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。而在文章的危机处理中,没有看到系统的危机管理策略,道歉声明刚刚为其挽回一点形象,其又在微博与媒体领导放狠话,随后又以岳父名义发长微博,引发更多争议和质疑,不得不说败笔频出。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  危机出现后,自说自话无济于事,而是应邀请权威第三者在前台说话,重获理解与信任。文章先生出轨被曝后,妻子马伊琍微博发声,表明态度。而后来加V认证伊琍爸爸的长微博,本想以父母名义为自己争取更多支持,反而引出更大质疑。

  项目分数:10分评分:5分

  案例评分:总分100分,实际总评分45分

  麦当劳山东招远血案

  案例主角

  麦当劳

  案例回放:

  5月28日21点多,在山东招远的一家麦当劳快餐店内发生了一起命案,一名就餐的女子遭到六名男女的疯狂殴打,最终不治身亡。

  案发后,招远市公安局出警民警快速反应,四分钟内到达案发现场,将张某某等六人抓捕到案。经初步审查,张立东等六人对殴打吴某的犯罪行为供认不讳。目前,该案正在进一步侦查当中。

  5月30日晚间7点,麦当劳才在官方微博上发布了第一条简短的信息:对于山东招远事件,我们深感痛心。此案件正由相关部门处理,我们全力配合调查。

  5月31日,麦当劳更新了一条微博称:关于招远事件,麦当劳深表痛心,我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼,并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时,餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。

  招远市公安局官方微博发布消息,5·28案件发生后,招远市公安局立即成立专案组,经参战民警连夜审讯,张立东等人对自己的犯罪行为供认不讳。

  经审理查明:河北籍犯罪嫌疑人张立东(男),其长女张某、次女张某、儿子张某,河北籍张某某(女),山东籍吴硕艳(女)6人于案发当晚在招远麦当劳就餐时,与邻桌的被害人发生口角,继而对被害人进行殴打。招远市公安局接警后,立即组织警力赶到现场,将仍在实施殴打的张立东等人当场制服抓获。被害人经送医抢救无效死亡。

  目前,除张立冬之子因未达到刑事责任年龄另行处理外,张立冬等5人因涉嫌故意杀人均已被依法刑事拘留。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  虽然在这起悲剧事件中麦当劳可以说是躺着中枪,但案件发生在其餐厅之内,麦当劳势必要拿出应有的态度,承担起应有的责任。但遗憾的是,命案发生后,麦当劳在第一时间选择了沉默。两天后,仅仅是在官微上发了两篇对逝者表达哀悼的微博。麦当劳在第一时间的失声,以及之后对事件、对死者的零行动、零举措,没有让公众看到一个勇于担则、充满人道主义关怀的、温情的品牌形象。

  项目分数:40分评分:5分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  命案发生后,举国震惊,舆论哗然。作为案件的发生地,麦当劳显然低估了这次事件的在社会上的影响力,以及对公众的冲击力。

  面对危机,麦当劳在第一时间选择了失声,对于此时的公众情绪来说,沉默无疑将自己推到了公众的对立面。在随后的发布的两篇微博中,也只是简单的对死者表达悲痛之情,完全看不到诚恳的立场和与公众同悲的诚意,之后也没有了更加深入、真诚的沟通。导致麦当劳在此次危机中给公众留下了一个冷血的不近人情的形象。

  项目分数:20分评分:5分

  速度第一原则(SPEED)

  危机发生后,麦当劳并没有在第一时间站出来发声,表达态度,而是时隔两天后才发微博表态,且内容反而引发网友的指责,危机愈加激烈。

  项目分数:20分评分:0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  案件发生后,麦当劳除了发布两次微博之外再无其他行动,不符合系统运行原则。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  在这次危机中,麦当劳没有邀请权威第三方来证言,仅仅是通过官微发布,显然不符合权威证实原则。

  项目分数:10分评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分10分

  演员黄海波嫖娼被抓事件

  案例主角:

  演员黄海波

  案例回放:

  据京华时报消息,5月15日晚北京警方获得线索,某酒店有人从事卖淫嫖娼活动,民警在现场抓获黄海波和一女子。黄海波对嫖娼供认不讳。5月16日中午被移送拘留所。

  此事被媒体曝光后,引起了社会广泛关注。17日,黄海波经纪公司发表声明称:深感痛心。

  黄海波6月8日23时29分通过工作人员在微博上道歉。黄海波道歉微博全文:我是黄海波的工作人员。海波表示:不复议,不诉讼,也不希望任何人再借此事炒作!并委托发道歉函,全文如下:错已至此,愿受处理。唯有一心改过!深望社会各界宽。恳请各位当以我为戒!。

  嫖-娼为众人所不齿,网路舆论却发现一个令人惊异的现象:黄海波并未因为嫖-娼声名狼藉,相反网上一片喝彩声,其支持度不降反升。八成网友表示理解和宽容。

  除了网友力挺之外,娱乐圈内众多导演和演员也对黄海波此次行为表示理解。嫖娼事件被爆后,最初发声的并不是黄海波的经纪公司,而是一批娱乐圈从业者的声援,《媳妇的美好时代》中的演员柏寒的儿子韩青就率先表态,虽然他现在犯了错,但谁人无过!好男人还是好男人,哥还是哥!请大家给我哥一次机会,难关帮他一起度过。电影人程青松、传媒人陈砺志、艺人张歆艺先后发表微博,替黄海波向公众求情,臧天朔激动留言:黄海波嫖娼被抓,一个随便手一挥就有不计其数身材火辣的小野模甘愿为他献身的大明星,不愿趟娱乐圈这趟浑水,而是宁可被抓也要花自己的钱,像一个普通男人一样去消费,没有潜规则,没有残害无知少女!黄海波最后一次更新微博是环保活动,评论区依旧被粉丝挤爆,不少人的态度都是力挺。

  和黄海波合作过《新上海滩》的高希希导演也通过微博发声,力挺黄海波,称:刚刚出差回京,听闻海波的事情,一时失足,深感痛心。海波一直以来在工作方面非常刻苦、努力,在艺术创作理念上也是与我有共鸣的孩子。希望他能够通过这次事件痛改前非,相信他会努力修正自己、回报观众的宽容,给大家带去更多好的作品。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  嫖娼丑闻被曝光后,黄海波积极认错,并通过微博发文道歉,其诚恳的认错态度得到公众的谅解。

  嫖娼本来为人所不齿,而黄海波之所以能够得到网友的理解和宽容,以及娱乐圈导演和演员的力挺,归根结底还是其平时塑造了良好的个人形象。很多人都知道危机公关是在危机发生之后如何管理,但更重要的是危机发生之前。最好的危机管理是做好日常的传播,让大家了解到你不为人知的、美好的一面,让公众了解你从而支持你,信任你。

  项目分数:40分评分:40分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  危机发生后,黄海波本人虽然没有与公众和媒体过多的沟通,但是通过网友、娱乐圈导演、好友之口,公众了解到黄海波的为人,这种效果远远好过黄本人的道歉与剖白。

  项目分数:20分评分:15分

  速度第一原则(SPEED)

  嫖娼丑闻被曝光后,黄海波第一时间承认错误,第二天更有众多娱乐圈好友表示力挺,一定程度上挽救了黄海波的个人形象。

  项目分数:20分评分:10分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在此次事件中,黄海波及其团队并没有多少危机公关的举措,然而其凭借平日的良好形象,得到了大部分网友的理解和宽容,不得不说是一次不需要危机公关的危机公关。

  项目分数:10分评分:8分

  权威证实原则(STANDARD)

  此次危机虽然是一次触犯法律的事件,玷污了国民好女婿的形象,但多数网友却站在了同情的立场,表示理解和宽容,更有众多娱乐圈内人士表示力挺,跟黄海波有过合作的导演、演员纷纷发微博讲述黄的善良为人,易得罪人而不自知的低情商,请求公众的谅解。符合权威证实原则。

  项目分数:10分评分:10分

  案例评分:总分100分,实际总评分83分

  央视郭振玺等被调查事件

  案例主角:

  央视

  案例回放:

  据财新网6月16日报道,舆论高度关注的央视财经频道窝案继续发酵。继总监郭振玺、制片人田立武因涉嫌受贿被吉林检方采取强制措施后,日前包括制片人王世杰、一位年轻女主持人和一位女编导在内的三名财经频道工作人员被相继带走调查。

  6月1日,最高检发布消息称:检察机关以涉嫌受贿犯罪,依法对中央电视台财经频道总监郭振玺、制片人田立武立案侦查并采取强制措施。

  6月6日,财经频道制片人王世杰被有关部门带走接受调查。王世杰,40多岁。1989年毕业于郑州大学物理系。三年后调入中央电视台教育节目部。1999年开始,担任中央电视台《再就业之友》栏目任制片人。2001年起任《劳动·就业》栏目制片人。

  据财经频道的工作人员介绍,王世杰与郭振玺过从甚密,除了制片人身份外,王世杰其实还有个身份,即财经频道运营组的财务总管,掌管着整个财经频道资金,有大内总管之称。据信,他参与或了解郭振玺不少事情。

  据腾讯财经报道,知情人士透露,王世杰是由检查部门直接从央视带走调查的,内部进行了通报。但另外的两位女主持及编导,并未进行内部通报,也并非直接从台里公开带走。目前并不清晰两人是被调查对象,还是仅为协助对郭振玺的调查。

  事实上,其中的女主持被带走之前并无征兆,上周四(6月12日),本来还排了她的直播节目,但台里临时联系不上她,险些导致节目开天窗,不得不临时找到其他主持人顶替。

  据悉,央视内部已经对此事进行封口,要求内部人员签下保证书,保证不在微博、微信等渠道公开谈论此事,也不得写批评频道、机构、领导、节目的内容。

  据《法制晚报》报道,郭振玺一直被视为中国官方电视界的重量级人物,在中央电视台工作了22年,是分跨新闻与经营的实权人物。2001年5月至2005年7月,郭振玺任央视广告部主任,曾带领央视广告部实现连续28个月广告收入持续快速增长。

  此外,郭振玺负责经济频道和财经频道的九年间,把握着中国最有影响力的一红一黑榜(中国年度经济人物评选和央视315晚会),曾多次被外界指责有利益输送之嫌。

  自5月31日央视财经频道总监郭振玺因涉嫌受贿被检察机关立案侦查后,很快传出了芮成钢同被调查的消息。对此,芮成钢助理曾回应称,芮成钢被调查是谣传,网上的传闻也是假消息。

  6月3日,芮成钢在其微博上发布一则两位禅师的对话,寒山问拾得:世间有人谤我、欺我、辱我、笑我、轻我、骗我、贱我,如何处之?拾得笑曰:只要忍他、让他、避他、由他、耐他、敬他、不要理他,再过几年,你且看他。这条微博被认为是芮成钢对自己被调查传闻的回应与反击。

  《经济信息联播》一般在播出前的半小时左右,官方微博会发节目预告。7月11日,官方微博发预告并@芮成钢、谢颖颖。按惯例,这表明芮成钢、谢颖颖将主持当晚的节目。但当晚8点节目开播后,主持人只有谢颖颖一人,其身旁的座位空着,但话筒仍是两只。

  据财新网报道,《经济信息联播》负责人说,开播之前突然找不到芮成钢了,谁都联系不上他。而另一名央视内部人士透露,节目开播前,芮成钢被有关部门从央视直接带走。

  随后,便有芮成钢和央视财经频道原副总监李勇被检方带走的消息传出。有媒体称,芮成钢是直接从央视被有关部门带走,并未通知节目组。

  芮成钢是郭振玺最为看重的主持人之一。一名央视员工称,除了工作关系,两人私交甚密,是很好的朋友,很多公、私活动他们都会一起参加。

  据《新民周刊》报道,去年年底,中纪委和审计署入驻央视,应该说郭振玺的财技运作就已经宣告寿终正寝。有消息称央视内部人心惶惶,至少有百人被约谈。

  去年12月,曾担任中央电视台副台长的原公安部副部长李东生落马后,既有郭振玺被协助调查的传言,但不久郭即正常出席央视3·15系列活动新闻发布会并致辞。

  此后中纪委负责的案件,主要交给湖北检方处理,审计署负责的案件则交吉林检方处理,带走郭振玺的正是吉林检方。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  鉴于央视在社会上的知名度和影响力,央视财经频道总监郭振玺以及其他相关人员涉嫌违纪被带走调查后,在网络中和社会上引发巨大热议和高度关注。

  然而对此,央视并没有表示自己的态度,也没有对外明确的通报,坊间流言四起,导致舆论持续高度关注,危机继续发酵。央视的品牌形象及权威公信力也在一时间陷入巨大危机。

  项目分数:40分评分:0分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  央视财经频道相关人员遭调查事件被曝光后,央视对于期待事件真相的公众和媒体三缄其口,甚至对此事进行封口,要求内部人员签下保证书,保证不在微博、微信等渠道公开谈论此事,也不得写批评频道、机构、领导、节目的内容。致使事件愈加扑朔迷离,真相被掩盖,谣言满天飞,危机被进一步深化和延长。

  项目分数:20分评分:0分

  速度第一原则(SPEED)

  事件被曝光后,央视并没有在第一时间对传闻乃至真相进行回应,丧失了危机处理的黄金时间,导致危机愈演愈烈。

  项目分数:20分评分:0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  事件发生后,央视显然没有把它当做一次严重的危机事件来对待,不管出于什么原因,面对一次危机事件,不仅没有发布相关声明向社会通报相关进展,甚至在后续事件的发生上也完全是茫然无措,相关节目主持人临时被带走,甚至影响到正常节目的录制。违背系统运行原则。

  项目分数:10分评分:0分

  权威证实原则(STANDARD)

  在此次危机处理中,央视沉默不言,三缄其口,没有表态,没有立场,更何谈邀权威来证言。

  项目分数:10分评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分0分

  福喜使用过期劣质肉事件

  案例主角:

  上海福喜公司

  案例回放:

  2014年7月20日,据上海广播电视台电视新闻中心官方微博报道,麦当劳、肯德基等洋快餐供应商上海福喜食品公司被曝使用过期劣质肉。上海食药监部门已经要求上海所有肯德基、麦当劳问题产品全部下架。

  上海电视新闻记者卧底多月,调查上海福喜食品公司,发现了让人触目惊心的食材是如何有组织地流向麦当劳、肯德基、必胜客的,2014年7月20日晚节目播出后,上海食药监部门连夜出击,上海食药监进车间时一度被阻。上海食药监部门表示部分文字证据已被控制。

  7月20日21点54分,麦当劳中国在微博上发表公开声明,称第一时间通知全国所有餐厅,立即停用并封存由福喜提供的所有肉类食品。截至20日23点,央视新闻有关该事件的相关微博,已经被转发3.3万多次。21日凌晨0点20分左右,肯德基官方微博发表声明,停用福喜供应的肉类食品原料。

  7月22日,在食药监和公安调查组的约谈中,福喜公司相关责任人承认,对于过期原料的使用,公司多年来的政策一贯如此,且问题操作由高层指使。

  随着调查深入,福喜事件又生出了新的疑点,根据上海电视台记者暗访获得的线索,上海福喜食品有限公司在厂区之外还有一个神秘的仓库,专门把别的品牌的产品搬到仓库里,再换上福喜自己的包装。

  7月25日下午,美国福喜集团亚太区总经理艾柏强向食药监局报告22日约谈后提出的相关整改措施的落实情况,诚恳地向中国百姓道歉,认为上海福喜事件对欧喜集团全部经营体系带来严重伤害,怎么向消费者道歉都不为过,同时承认上海福喜公司确实对福喜事件回应缓慢。艾柏强表示,来自福喜总部的团队正陆续抵达上海,与当地团队紧密合作展开全面深入的调查。在此过程中,总部将继续全力配合上海食品药品监督管理局及其他监管机构的工作。

  7月28日,福喜全球主席兼首席执行官谢尔顿·拉文向上海市食药监局报告福喜总部对福喜事件采取的整改措施,表示公司将严格遵守中国法律配合调查,全面承担责任。

  7月30日,上海市食药监局再度约谈福喜集团具体负责中国投资运营的主要负责人、福喜全球高级副总裁兼亚太区总经理艾柏强等,责成福喜总部配合监管部门深入调查,主动配合有关部门推进案件查办工作。

  8月10日,针对福喜公司供应过期食品原料被查处一事,商务部发言人沈丹阳表示,商务部对此高度关注,立即了解事件进展情况,并约谈部分餐饮企业,督促涉事企业立即停止销售涉事产品,积极配合监管部门的督导检查。

  8月29日,上海市人民检察院第二分院向东方网记者确认,上海福喜食品有限公司涉嫌使用过期原料生产加工食品事件涉案公司高管胡俊等6人,因涉嫌生产、销售伪劣产品罪被该院依法批准逮捕。

  9月22日,福喜集团在官网《上海福喜事件更新》一栏中声明,将于今日针对上海福喜食品有限公司(以下简称上海福喜)执行员工遣散计划。此次遣散员工总数共计340名,其中226名员工为上海福喜直接雇佣,114名为外包合同员工。两个多月以来,上海福喜经历了严重的经济亏损和客户流失,政府调查工作仍在进行中。目前工厂近期内不太可能会恢复生产。尽管如此,我们仍将留任一小部分员工以协助仍在进行中的政府调查。因此,上海福喜当前不能完全关闭。

  记者从上海市食品药品监督管理局了解到,截至2015年1月4日,在上海、北京、辽宁、河南、四川和山东等6省(市)食药监部门的监督和当地公证机关的公证下,上海福喜食品有限公司将其生产并已召回所有问题食品共521.21吨全部实施无害化处理,截至目前,问题食品召回和无害化处理工作已全部结束。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  上海福喜使用过期劣质肉事件被曝光后,由于涉嫌向麦当劳、肯德基等供应肉制品原料,引发社会舆论高度关注。危机发生后,人们首先看到的声明是来自麦当劳、肯德基等原料使用者,却迟迟未见上海福喜的正式回应,仅仅是在药监部门调查中承认使用过期肉。

  与上海福喜形成鲜明对比的是其母公司美国福喜集团,其亚太区总经理和全球主席先后向中国公众道歉,并通报相关整改措施,将问题食品进行召回和无害化处理,关闭部分工厂,其承担责任的态度可见一斑。

  项目分数:40分评分:20分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  事件被曝光后,上海福喜公司接受食药监和公安调查组的约谈,承认供应过期肉事实。然而在与媒体和公众沟通方面却有所欠缺。关于上海公司未有公开表态究竟总公司制度所限还是上海公司自身原因,不得而知。所幸的是,公众沟通方面的差距由其母公司进行了弥补,美国福喜高层公开向公众致歉,并多次发布公告,通报事件相关进展,这种真诚沟通的态度最大限度地挽救了公司的品牌形象。

  项目分数:20分评分:10分

  速度第一原则(SPEED)

  危机发生后,上海福喜公司并没有第一时间对事件进行回应,事发5天后,其母公司美国福喜集团亚太区总经理向食药监局报告约谈后提出的相关整改措施的落实情况,诚恳地向中国百姓道歉,同时承认上海福喜公司确实对福喜事件回应缓慢。这在一定程度上加剧了危机的蔓延。且后续的措施落实更加漫长,认为增加了危机的持续性。

  项目分数:20分评分:0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  危机发生后,上海福喜公司并未成立专门危机应对小组和对外新闻发言人,在整个危机事件中缺乏系统运行。其母公司美国福喜集团的做法倒是可圈可点,总部派出团队协助调查,高层向公众道歉,关闭工厂,召回问题食品等等。

  项目分数:10分评分:5分

  权威证实原则(STANDARD)

  在危机处理过程中,上海福喜公司以及美国福喜集团配合上海食品药品监督管理局及其他监管机构的工作,在对问题食品的处理方面,邀请各地食药监部门进行监督和当地公证机关进行公证,符合权威证实原则。

  项目分数:10分评分:10分

  案例评分:总分100分,实际总评分45分

  厦大博导诱奸女学生事件

  案例主角:

  厦门大学

  案例回放:

  6月18日,名为汀洋的微博账号发布《考古女学生防兽必读》一文。7月10日,一篇《对汀洋的声援控诉厦门大学淫兽教师吴春明长期猥亵诱奸女学生》博文在网上疯转。博主青春大篷车在文中披露了厦大人文学院历史系考古专业博导吴春明以学术经费开房,以及其常去的幽会地点,并随文附了吴春明在酒店裸露上身的酣睡床照。青春大篷车称自己本身也是受害者,看到吴春明狡辩抵赖,并污蔑汀洋,觉得有必要澄清事件真相,还受害者清白。

  7月11日,一封厦门大学《历史系教授委员会、系务会联席会议致全系教师的信》流传开来。信中提到:针对吴春明教授所涉事件,经历史系主任、系教授委员会主任鲁西奇教授提议,历史系教授委员会、系务会协商表决,决定终止吴春明在历史系教授委员会履行职责,直至上级有关部门对其所涉事件做出结论。

  7月12日10点36分,厦门大学通过官方微博厦门大学发表声明,声明称:我校已收到有关历史系吴春明教授师德师风问题的匿名举报,学校在接到举报材料后立即成立专门工作组,根据学校有关规定展开调查。调查期间中止吴春明的研究生导师资格,停止其招生和指导研究生。此后,调查组多次联系举报人,并通过媒体向社会公布举报电话和邮箱。

  7月26日,汀洋在微博发帖称:7月25日下午5点40分我与厦大纪委电话联系,想问他们有没有联系青春大篷车,有没有调查青春大篷车提供的举报材料,该名工作人员一直闪烁其词。

  在汀洋上传的电话录音中,厦大纪委工作人员说道:我们对每一个当事人有保护职责,对其他个人提供的证据,无权透露。至于给公众的消息,是后事。同时,该工作人员还对汀洋说:你有证据,又不给我们,我们怎么查。

  然而,在调查尚无结论时,7月20日,122名厦大学生签署联名信,意为吴春明证清白,对投诉者汀洋进行指责。随后汀洋回应称,联名信是她的一名师妹牵头组织,这个师妹与吴春明保持暧昧、经济关系多年。希望考古专业以及历史专业不知内情的学生及校友不要参与此事,以免被别有用心的人利用。

  7月24日,一封由76名厦大校友签署的呼吁建立校园性骚扰防治规范的联署倡议信被寄给厦门大学校长朱崇实,呼吁正视校园性骚扰问题,再次将厦大推到风口浪尖上。联名信发起人李芙蕊表示,事件处理的是不是公正透明,不仅会对厦大的声誉产生影响,也决定着女生能不能在学校中有安全感、对学校有信任感,厦大现在处在风口浪尖上,希望学校不仅能公正处理,而且能以此为契机,探讨建立校园性骚扰防治机制,这对学生、教师和学校都是一种保护,对中国的其他大学也能提供示范。又将该事件推向舆论高潮。

  9月9日,由256位来自国内外高校教师、学者和学生参与联署的两封公开信,分别被寄给厦门大学校长朱崇实和教育部部长袁贵仁,呼吁彻查厦大性骚扰事件,建议教育部以此事为契机,制定出台《高等教育学校性骚扰防治管理办法》,同时建议厦大率先建立高校性骚扰防范机制。

  然而至今,事件发生已经过去三个月,厦门大学仍未宣布调查结果。是调查取证困难,还是意图依靠时间来息事宁人,我们不得而知。但似乎媒体和公众都不会放弃对这件事的重视和关注,事实也证明了这一点,9月12日,《纽约时报》网站对此事件进行了评论,称希望厦门大学能给予当事人及公众一个公平、公正的结论。

  10月14日,厦门大学官方微博发布了《关于对吴春明处理情况的通报》。通报说,吴春明利用师生关系与女学生发生不正当性关系和对女学生性骚扰,经研究,决定给予吴春明开除党籍、撤销教师资格处分。通报指出,经过三个月的多方取证和深入调查,现查明,吴春明与一名女研究生多次发生不正当性关系,并对另一名女研究生有性骚扰行为。

  对于厦大的处分,公众舆论哗然。前一天东方卫视刚刚播出相关节目并公布新证据,从这份疑似紧急灭火的处理决定里,实在看不到厦门大学7月份宣示的对性骚扰零容忍的立场。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  事件被曝光后,作为舆论焦点厦门大学随即通过官方微博发布声明,展开调查,并中止吴春明的研究生导师资格,最终在调查结束后发布通报,给予吴春明开除党籍、撤销教师资格处分。一定程度上维护了学校的声誉和形象。

  然而,在危机处理过程中,调查的公正公开遭到质疑,尤其是由76名厦大校友签署的呼吁建立校园性骚扰防治规范的联署倡议,以及由256位来自国内外高校教师、学者和学生参与联署的两封公开信,持续将厦门大学推到舆论的风口浪尖。且最终对于当事人开除党籍、撤销教师资格的处理结果并不能让人信服。

  项目分数:40分评分:10分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  危机发生后,厦门大学通过官方微博发布声明,多次联系举报人进行了解沟通,并通过媒体向社会公布举报电话和邮箱,这一点符合真诚沟通原则。

  然而,当事人之一公布的电话录音让人对厦门大学沟通的诚意产生质疑,且调查期漫长,让人产生依靠时间来息事宁人的疑虑,这一点不符合真诚沟通原则。

  项目分数:20分评分:10分

  速度第一原则(SPEED)

  危机发生后,厦门大学第一时间通过官微进行回应,抓住危机公关的黄金时期,与当事人进行沟通。然而,调查过程持续太长,直至三个月后才公布调查和处理结果,导致外媒都对此事件给予关注和评论,致使厦门大学长期处于舆论关注的中心,加剧了危机的蔓延。

  项目分数:20分评分:5分

  系统运行原则(SYSTEM)

  在此次危机处理过程中,厦门大学似乎并没有一套系统的危机应对策略,仅仅是通过官方微博发布了两次声明和通报,而在其他相关的机制建立等方面,即便有校友的联合倡议以及200多位高校教师、学者的公开信,建议建立校园性骚扰防治机制,厦门大学似乎也未有相关回应及行动。

  项目分数:10分评分0分

  权威证实原则(STANDARD)

  在权威证实方面,虽有122名厦大学生签署联名信,意为当事教师洗白,然而由于证据不充分且没有与媒体进行主动充分的沟通,并未取得预期效果。

  项目分数:10分评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分25分

  优酷涉嫌侵权事件

  案例主角:

  优酷

  案例回放:

  11月29日,一篇名为《少年不可欺》的文章在网络中迅速传播,文章作者自称是一名19岁的中国少年,网络名为NIKOEDWARDS,他称自己的创意被优酷抄袭。文章中称,今年9月份,他和几位朋友经过很长时间的努力,用在热气球上捆绑相机的方式成功拍摄了地球的照片,并于9月8日将拍摄前后发生的故事发布在网络上。

  《少年不可欺》的文章在网络传播后,很多网友表示了对NIKO的支持,认为原创不能够被剽窃或抄袭。但是也有网友认为NIKO并非第一个为地球拍照的人,还有人质疑,此事可能是一次炒作。这个事情看似是一个声讨,其实更像是一次广告营销,这个发表文章的人到底是维权还是炒作,实在不好说。一位腾讯微博网友说。

  针对此事,陌陌科技首先发表声明,称目前已经要求优酷进行专项调查,支持原创和尊重版权是陌陌进行商业合作的前提和基础。声明中称,陌陌获知此事后,已经主动在全平台停止对视频的推广,并安排专人积极推动与NIKO联系,争取尽快妥善解决这一问题。

  随后,优酷官方发表声明称,支持原创一直是优酷土豆集团的一贯主张,管理层获悉此事后,给予了高度关注,目前已经展开专项调查,并安排了专门团队积极与当事人取得联系。一旦当事人所述全部属实的话,将给予严肃处理。此外,事情一旦有任何进展,将及时和公众进行沟通。

  6个小时候,优酷发表第二份声明,称专项负责此事的副总裁给Niko打电话发短信均没有得到回复。

  继优酷网再发声呼唤少年,称专项负责调查少年不可欺维权一事的副总给气球少年Niko打电话、发短信未得到回复后,12月1日13时,NIKO发布简短声明,表示因邮箱私信过多,无法及时查阅,非故意消极处理不接优酷方联系。对于网上有关航拍地球非该团队原创的质疑,NIKO在声明中回应,他们从未声称首创,认为被剽窃的是他们的故事经过、文案和图片。NIKO团队再次要求优酷尽快将事情调查清楚、公开结果,并要求优酷删掉所有涉及侵权的视频,优酷、陌陌官方及创意制片人王某公开道歉。NIKO明确表示:我们不接受私下解决。

  在NIKO的声明再度引发网友广泛关注后,优酷方面的回应在接近三小时后姗姗来迟。

  优酷先是对回应晚了表示歉意,然后称根据调查,8月起,优酷承接了陌陌5支视频短片的拍摄,在接触到美国12岁女孩自制高空气球将HelloKitty送上近太空的材料后,得知NIKO也做了类似的事。

  优酷认为,根据反复追查,视频《追气球的熊孩子》存在以下问题:视频标题与NIKO的文章重名;故事脉络与NIKO的经历有类似的地方;其中,地球图片与NIKO发布的照片重合度较高。所以,即使在法律范畴内尚不能认定为侵权行为,但出于对原创的保护和尊重,我们在此公开表示歉意。优酷称已撤下该视频,并将承担所有责任,对涉事年轻员工进行批评教育。

  案例点评

  根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

  承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

  少年不可欺事件被曝光后,优酷随即发布第一份声明,表示支持原创是优酷的一贯主张,对此事将会进行专项调查,严肃处理。这种态度一定程度上符合承担责任原则。然而其随后发布的第二份、第三份声明则大失水准,第二份声明以联系不到当事人为由为自己开脱,第三份声明中,即使在法律范畴内尚不能认定为侵权行为,但出于对原创的保护和尊重,我们在此公开表示歉意,虽然为其行为道歉,但否认侵权行为,仍然试图为自己推卸责任,并将过错归咎于年轻员工,显然缺乏承担责任的勇气和态度,优酷的品牌形象也因此大受损伤。

  项目分数40分评分5分

  真诚沟通原则(SINCERITY)

  危机发生后,优酷虽然先后发布三则声明与公众和媒体进行沟通,然而声明的具体内容却严重缺乏诚意,如果说第一则声明态度还算较为诚恳,那第二则和第三则声明则只顾一味为自己开脱责任,在危机面前这种逃避、推诿的态度只会让自己陷入更深的泥潭。此外,优酷在发布第一则声明后,在网站首页放上国外相关的一段原创视频,试图转移公众视线,这种行为反而更加引发了公众的质疑。严重违背真诚沟通原则。

  项目分数20分评分5分

  速度第一原则(SPEED)

  在此次危机应对中,优酷可以说错过了危机公关的黄金时间。第一则至关重要的声明,无论从时间还是声明的内容上,优酷都被陌陌甩在了后面。对于当事人NIKO的尽快将事情调查清楚、公开结果,以及优酷删掉所有涉及侵权视频的要求,优酷的回应也是姗姗来迟,导致自己陷入更为激烈的危机。

  项目分数20分评分0分

  系统运行原则(SYSTEM)

  危机发生后,优酷虽然先后发布三次声明,表示将调查真相,惩罚涉事员工,然而优酷的公关团队明显在危机到来之时应接不暇,顾此失彼。

  项目分数:10分评分:5分

  权威证实原则(STANDARD)

  在危机处理过程中,优酷表示会展开专项调查,并通过律师,在公布的调查结果中表示在法律范畴内尚不能认定为侵权行为,一定程度符合权威证实原则,但由于其态度缺乏诚意,企图推脱责任,因此并不能取得如期效果。

  项目分数10分评分5分

  案例评分:总分100分,实际总评分20分


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